Как ответить на претензию покупателя?

Мы торгующая организация,отправили новый товар без дефектов Покупателю через транспортную компанию,Покупатель получил товар с дефектами.Всегда отправляем данное оборудование без упаковки (просто обмотанное пленкой).С данным клиентом предварительно перед отправкой мы созванивались и уточняли хочет ли он чтобы товар был отправлен в деревянной обрешетке,если да то нам нужно от него письмо с просьбой отправить груз в упаковке,т.к. она платная около 2500руб. -это доп.услуга в транспортной компании! Клиент отказался,письмо писать не стал!Договор поставки составлен не был.Получив товар с повреждением 11,06,14,что подтверждается актом о наличии повреждений транспортной компании,клиент сам в своем городе отремонтировал и исправил повреждения через сервисную организацию (приложил заказ наряд от данной сервисной фирмы),не уведомив нас о самостоятельном устранении дефектов, и только 27,06.14 прислал по эл.почте претензию написанную от 23,06,14 с требованием вернуть 25000,кот он затратил на ремонт и устранение повреждений,которые возникли в связи с тем что груз был отправлен без упаковки ! Что следует делать в данной ситуации?

Вопрос относится к городу саратов