Трудовая функция "Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией"

Код
D/04.5
Уровень квалификации
5
Трудовые действия
  • Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
  • Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
  • Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
  • Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
  • Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений
  • Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений
  • Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ
  • Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами
  • Проведение проверок качества обслуживания клиентов
  • Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг
Требования к образованию и обучению
  • Основные понятия и определения в области качества
  • Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг
  • Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов
  • Способы измерения и методы оценки качества обслуживания
  • Подходы к работе с жалобами клиентов
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах
  • Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
  • Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
  • Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях
Требования к опыту практической работы
  • Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг
  • Проводить экспертизы в зоне своей ответственности
  • Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
  • Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг
  • Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией
  • Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
  • Разрабатывать процедуры и методы контроля
  • Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
< К профстандарту