Главная
Справочник документов
Профессиональные стандарты
Профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"

Профессиональный стандарт "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию"

УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации
от 19 марта 2018 № 163н

Общие сведения

Деятельность по дистанционному информационно-справочному обслуживанию физических и юридических лиц любых организационно-правовых форм и форм собственности

07.010

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации

Группа занятий:

1120

Руководители учреждений, организаций и предприятий

3343

Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал

4222

Служащие контактных информационных центров

(код ОКЗ)

(наименование)

Отнесение к видам экономической деятельности:

63.99

Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки

82.20

Деятельность центров обработки телефонных вызовов

(код ОКВЭД)

(наименование)

Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

Трудовые функции

код

наименование

уровень квалификации

наименование

код

уровень (подуровень) квалификации

Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

Информационно-справочная поддержка клиентов	A/01.3	3
Предложение продуктов и услуг организации	A/02.3	3
Техническая поддержка клиентов организации	A/03.3	3
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации	A/04.3	3

Контроль качества обработки обращений клиентов

Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов	B/01.4	4
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов	B/02.4	4
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов	B/03.4	4

Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре	C/01.4	4
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений	C/02.4	4
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов	C/03.4	4

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании	D/01.5	5
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности	D/02.5	5
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании	D/03.5	5
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией	D/04.5	5
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству	D/05.5	5

Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации

Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации	E/01.6	6
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании	E/02.6	6
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания	E/03.6	6
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации	E/04.6	6

Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта

Ответственная организация-разработчик

НП «Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников», город Москва

Хлюснева Людмила Петровна

Наименования организаций-разработчиков

ООР «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва

НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва

ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», город Москва

ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров», город Москва

ООО «Такском», город Москва