Трудовая функция "Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании"

Код
D/03.5
Уровень квалификации
5
Трудовые действия
  • Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений
  • Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей
  • Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний
  • Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника
  • Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
  • Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока
  • Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации
  • Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
  • Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра
Требования к образованию и обучению
  • Методы и способы формирования коммуникативных навыков
  • Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
  • Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников
  • Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов
  • Установленный в организации порядок приема обращений клиентов
  • Правила делового общения и речевого этикета
  • Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме
  • Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде
Требования к опыту практической работы
  • Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию
  • Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию
  • Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
  • Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников
  • Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
  • Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
  • Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
  • Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах
  • Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества
< К профстандарту