Трудовая функция "Информационно-справочная поддержка клиентов"

Код
A/01.3
Уровень квалификации
3
Трудовые действия
  • Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
  • Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации
  • Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
Требования к образованию и обучению
  • Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
  • Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
  • Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
  • Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
  • Требования охраны труда и пожарной безопасности
  • Понятия банковской и/или коммерческой тайны
  • Стандарты оформления документов в организации
  • Правила деловой переписки и письменного этикета
  • Организационная структура организации
  • Правила делового общения и речевого этикета
Требования к опыту практической работы
  • Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
  • Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
  • Работать с большим массивом информационных данных
  • Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
  • Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента
  • Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера
  • Использовать техники активного слушания и ведения диалога
  • Резюмировать полученную от клиента информацию
  • Вносить информацию в программы и базы данных организации
  • Формировать письменные ответы на запросы клиентов
  • Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
  • Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами
< К профстандарту