Трудовая функция "Техническая поддержка клиентов организации"

Код
A/03.3
Уровень квалификации
3
Трудовые действия
  • Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
  • Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации
  • Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
  • Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой
  • Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
  • Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
Требования к образованию и обучению
  • Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
  • Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
  • Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
  • Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
  • Методы устранения технических неполадок и сбоев
  • Правила делового общения и речевого этикета
  • Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
  • Требования охраны труда и пожарной безопасности
  • Понятия банковской и/или коммерческой тайны
  • Стандарты оформления документов в организации
  • Правила деловой переписки и письменного этикета
  • Организационная структура организации
Требования к опыту практической работы
  • Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
  • Работать с большим массивом информационных данных
  • Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
  • Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой
  • Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой
  • Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой
  • Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
  • Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке
  • Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке
< К профстандарту