Трудовая функция "Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания"

Код
E/03.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
Требования к образованию и обучению
  • Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета
  • Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
  • Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам
  • Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах
  • Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
  • Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
  • Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
  • Основы охраны труда
Требования к опыту практической работы
  • Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах
  • Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
  • Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий
  • Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах
  • Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
< К профстандарту