Трудовая функция "Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов"

Код
B/01.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
  • Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
  • Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций
  • Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
  • Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
  • Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов
Требования к образованию и обучению
  • Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
  • Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Информация о продуктах и услугах организации
  • Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
  • Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
Требования к опыту практической работы
  • Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга
  • Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения
  • Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента
  • Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения
  • Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения
< К профстандарту