Трудовая функция "Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов"

Код
B/03.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки
  • Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом
  • Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации
  • Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга
  • Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям
  • Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений
Требования к образованию и обучению
  • Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга
  • Правила оцифровки результатов мониторинга
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов
Требования к опыту практической работы
  • Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения
  • Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста
  • Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
  • Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов
< К профстандарту