Трудовая функция "Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации"

Код
A/04.3
Уровень квалификации
3
Трудовые действия
  • Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
  • Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
  • Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
  • Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
  • Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
  • Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
  • Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
Требования к образованию и обучению
  • Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
  • Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
  • Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
  • Правила делового общения и речевого этикета
  • Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
  • Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
  • Требования охраны труда и пожарной безопасности
  • Понятия банковской и/или коммерческой тайны
  • Стандарты оформления документов в организации
  • Правила деловой переписки и письменного этикета
  • Организационная структура организации
Требования к опыту практической работы
  • Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
  • Работать с большим массивом информационных данных
  • Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
  • Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения
  • Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
  • Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента
  • Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента
  • Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
  • Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению
< К профстандарту