Трудовая функция "Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений"

Код
C/02.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
  • Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов
  • Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза
  • Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза
  • Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
  • Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра
  • Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов
  • Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений
Требования к образованию и обучению
  • Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
Требования к опыту практической работы
  • Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов
  • Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
  • Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов
  • Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений
  • Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов
< К профстандарту