Трудовая функция "Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов"

Код
B/02.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
  • Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
  • Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах
  • Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
  • Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях
Требования к образованию и обучению
  • Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
  • Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре
  • Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
  • Информация о продуктах и услугах организации
  • Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
  • Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей
Требования к опыту практической работы
  • Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента
  • Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов
  • Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении
  • Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов
< К профстандарту