Готовим претензию на некачественные услуги

Когда подавать претензии

Существует огромное разнообразие видов услуг, которые оказываются организациями или ИП как обычному гражданину для его личных целей, так и другим коммерческим субъектам. Определение статуса участников соглашения — первое, что следует сделать при возникновении спора по поводу некачественного исполнения, так как от этого зависит, какие нормы подлежат применению.

Есть два варианта:

1. Оба участника — субъекты предпринимательской деятельности. Руководствуемся положениями Гражданского кодекса РФ.
2. Заказчик — физическое лицо (потребитель). Применяем положения закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

Для отдельных видов приняты дополнительные правовые акты с целью их регулирования. Например, по грузовым перевозкам — постановление правительства №272 «Об утверждении Правил перевозок грузов автомобильным транспортом» от 15.04.2011, по туристической деятельности — закон №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996.

Основная разница по субъектному составу договора заключается в многообразии выбора требований, которые вправе предъявить сторона, чьи интересы нарушены некачественным исполнением. В статье детально рассмотрим возможности потребителя — физического лица при наличии у него претензий к действиям исполнителя в силу наличия узконаправленного регулирования таких правоотношений.

Среди возникающих проблем при исполнении договора требуется оговорить случаи, когда работы:

• не выполнены или выполнены с нарушением установленного периода;
• выполнены в ненадлежащем качестве.

Законом о защите прав потребителей предусмотрены различные последствия вышеуказанных нарушений. Например, ст. 28 закона №2300-1 закрепляет возможные права при нарушенных сроках, а ст. 29 — при некачественном их оказании.

Чтобы претензия стала убедительнее и помогла решить проблему, изучите судебные решения по аналогичным делам. Найти их поможет база судебной практики в КонсультантПлюс (бесплатный доступ к ней получите, перейдя по ссылке ниже). В базе собраны решения всех российских судов, а поиск такой же простой, как в Яндексе. Обязательно сошлитесь в тексте претензии на те дела, которые суд решил «в вашу» пользу.

Для чтения получите доступ в КонсультантПлюс (бесплатно на 2 дня)

Куда, в какие сроки и с какими документами ее подают

Претензию направляют исполнителю в случае нарушения им сроков либо при некачественном выполнении работ. Нарушением сроков считается несоблюдение окончательных или промежуточных дат и ситуация, когда в процессе стало очевидным, что исполнитель не успеет к оговоренному времени. Требования в связи с некачественным оказанием направляются исполнителю при обнаружении потребителем недостатков. Они направляются исполнителю при принятии работ или в ходе их выполнения.

Но есть случаи, когда выявить недочеты стало возможным только после приемки, в этой ситуации руководствуемся временем, указанным в ст. 29 закона №2300-1, претензия направляется в течение:

• гарантийного срока, если он установлен;
• двух либо пяти (в отношении недостатков в недвижимом имуществе) лет, когда гарантийный срок не установлен.

При выявлении существенного недостатка направить претензию допустимо:

• в пределах установленного срока службы;
• в течение десяти лет со дня принятия результата потребителем, если срок службы не установлен.

Это общие правила. Есть нюансы в зависимости от того, когда и вследствие чего недостатки возникли. Например, гарантийный срок установлен и он меньше двух или пяти (в отношении недвижимости) лет. Гражданин вправе обратиться к другой стороне договора с претензией по некачественному исполнению и после гарантийного срока в пределах двух или пяти лет, но при условии, что он докажет возникновение недостатков до приемки результатов или вследствие причин, возникших до этого момента.

В качестве приложения выступают копии договора, чеков, квитанций, заключения экспертов или специалистов.

При выборе способа отправки документов важно доказательство их направления в определенный день и желательно подтверждение получения бумаг адресатом. Примеры направления документов:

• курьерской службой;
• по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Форма и содержание претензии

Документ составляется в простой письменной форме и заверяется подписью уполномоченного лица (самим заказчиком либо его представителем).

Текст должен содержать:

• реквизиты исполнителя и заказчика;
• краткое описание ситуации с обозначением сути проблемы — в чем заключается некачественное оказание;
• ссылки на правовые нормы для обоснования своей позиции и требований к исполнителю;
• указание на последствия неурегулирования спора в досудебном порядке;
• число и подпись.

Образец документа

Если недостатки обнаружены в течение гарантийного периода, пишите претензию из-за некачественной услуги, учитывающую данное обстоятельство.

При нарушении исполнителем сроков воспользуйтесь образцом претензии за неоказанные услуги, в котором права потребителя указаны со ссылкой на ст. 28 закона №2300-1.

Если обе стороны по договору являются субъектами предпринимательской деятельности, то для формы и содержания их претензий справедливы все вышеперечисленные правила. Главное при некачественном исполнении — ссылаться в документе следует на общие нормы ГК РФ и условия договора.

Также по теме: составляем претензию поставщику на возврат уплаченных денежных средств

Сроки ответа

Для удовлетворения заявления потребителя исполнителю предоставляется 10 дней со дня его предъявления (п. 1 ст. 31 закона №2300-1), за некоторыми исключениями (ст. 30, п. 2 ст. 31 закона №2300-1).

Порядок действий, если ответа не последовало

Если претензия на некачественное исполнение проигнорирована, то гражданин вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд. Через судебный порядок возможно добиться присуждения в пользу потребителя всех установленных выплат (например, неустойки, компенсации расходов на представителя, компенсации морального вреда).