Может ли работодатель штрафовать за отказ общаться с оскорбляющим клиентом?

Навигация

Вопрос: общение с оскорбляющими клиентами

В организации обслуживание клиентов входит в круг трудовых обязанностей работников. Часть клиентов регулярно позволяет себе оскорбления, угрозы и нецензурную лексику в адрес сотрудников. Работодатель требует продолжать обслуживание таких посетителей и заявляет о возможности штрафов за отказ от общения. Возникает вопрос, может ли работодатель принудить работника работать с агрессивным клиентом под угрозой штрафа и вправе ли удерживать такие «штрафы» из премии.

Ответ: обязанности и запрет штрафных удержаний

Ответ Онлайнинспекции: если работа с клиентами прямо относится к трудовым обязанностям работника и закреплена в трудовом договоре или должностной инструкции, работодатель вправе требовать выполнения этой работы, в том числе обслуживания сложных и конфликтных клиентов. Вместе с тем работодатель может утвердить внутреннюю инструкцию, в которой будет установлен порядок действий сотрудников при оскорблениях, угрозах и других проблемных ситуациях с клиентами.

Одновременно работодатель не имеет права применять к работнику денежные «штрафы» и иные финансовые санкции, в том числе путем удержания таких штрафов из премии. За неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей, а также за нарушение трудовой дисциплины к работнику могут быть применены только три вида дисциплинарных взысканий, предусмотренных Трудовым кодексом РФ: замечание, выговор и увольнение по соответствующим основаниям. Вводить какие‑либо другие дисциплинарные меры, включая штрафы, локальными актами организации недопустимо.

Правовое обоснование позиции

Часть 2 статьи 21 Трудового кодекса РФ обязывает работника добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, установленные трудовым договором, и соблюдать нормы труда. Если в круг этих обязанностей входит работа с клиентами, работник должен ее выполнять, в том числе при возникновении конфликтных ситуаций, пока работодатель не изменил условия труда установленным порядком.

Статья 192 Трудового кодекса РФ устанавливает закрытый перечень дисциплинарных взысканий за дисциплинарный проступок — неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей по вине работника. В этом перечне указаны только замечание, выговор и увольнение по соответствующим основаниям. При этом прямо оговорено, что иные дисциплинарные взыскания могут устанавливаться только федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине для отдельных категорий работников, а применение любых других, не предусмотренных такими актами видов взысканий, не допускается.

Из этого следует, что работодатель не может по своему усмотрению вводить систему денежных штрафов за нарушения трудовой дисциплины, в том числе оформляя их как удержания из премии именно в качестве наказания. Любые финансовые санкции, которые по сути являются дисциплинарными взысканиями, но не названы в законе, противоречат Трудовому кодексу РФ.

Трудовой кодекс РФ, статья 192: за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: 1) замечание; 2) выговор; 3) увольнение по соответствующим основаниям. Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания. Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине.

Вывод: требовать можно, штрафовать нельзя

Таким образом, если обслуживание клиентов закреплено в трудовых обязанностях, работник обязан выполнять эту работу, в том числе при общении с конфликтными клиентами, но работодатель не вправе вводить денежные штрафы или удержания из премии в качестве дисциплинарной меры — он может применять только замечание, выговор или увольнение, как это прямо предусмотрено Трудовым кодексом РФ.

Отметим, что эта позиция, хотя и является официальной, была сформулирована специалистами Онлайнинспекции в ответ на конкретный вопрос и не может быть применена в отрыве от ситуации запроса пользователя.

Другие разъяснения специалистов сайта Онлайнинспекция.рф:

• Может ли работодатель угрожать аттестацией, чтобы вынудить уволиться?
• Могут ли уволить при реорганизации без выходного пособия?
• Положен ли уральский коэффициент удалённому работнику из Нижнего Тагила?
• Нужно ли увольнять иностранного работника при смене патента?
• В какой момент до приёма проводить вводный инструктаж по охране труда?
• Можно ли наказать работодателя за невручение акта Н‑1 спустя два года?