Важно
Банки все же будут удерживать налог с процентов по вкладам 
Продавец уволился, а клиенты остались в его телефоне
«Вот менеджер уволился, и его клиент перешёл к другому менеджеру. Как нам видеть продолжение разговоров по этому клиенту?» Так меня недавно спросил на встрече собственник одной компании. Я ответил: ну, естественно, видно, если всё это лежит в CRM. Она хранит, кто вёл клиента, кто ему звонил и что писал. Если CRM это знает, то и вы это знаете.
Содержание
Только CRM знает не всё. На другой встрече разговор зашёл о менеджерах, которые пишут клиентам со своих номеров. Тут я сказал как есть: если это просто сим-карта с личным номером, которая никуда не подключена, с ней ничего не сделаешь. «Вся эта коммуникация останется на личном телефоне менеджера, она там ни с чем никогда ничего не интегрируется». Уволился человек, и переписка уехала вместе с ним.
Мы через это прошли сами
У нас в RENTROP было так же. Контекста по проектам исторически не было, «он был в головах людей, а потом он забывался, искажался, а люди потом ещё и поувольнялись». Спросите у нас, что было с клиентами 2022–2023 годов. Никто не вспомнит.
Недавно коллега рассказывала: сейчас к нам часто возвращаются бывшие клиенты за документами. Она открывает карточку, а там последняя запись трёхлетней давности: «подгружен договор, оплата поступила». И всё. А клиент после этого работал с нами ещё полтора года. Что было за эти полтора года? Никто уже не скажет. Причём сама она как раз записывает в примечание каждый свой шаг. Её шаги там и остались: договор и оплата. А что с этим клиентом делали другие люди следующие полтора года, в карточку не попало.
Поэтому теперь каждая наша встреча с клиентом расшифровывается, а её суть ложится примечанием в его карточку. Кто бы ни ушёл, история остаётся у компании.
Что должно лежать в карточке
Проверить карточку можно простым вопросом: сможет ли по ней работать человек, который этого клиента ни разу не видел? Для этого в ней нужны звонки с записью, переписка, письма и голосовые, суть каждой встречи, отправленное предложение и счёт. И следующий шаг с датой, иначе новый менеджер не поймёт, что делать с клиентом завтра. Если сделка закрылась без оплаты, туда же пишется причина отказа. Через год к этому клиенту можно будет вернуться и знать, почему он тогда не купил.
Телефон, который остаётся в компании
Недавно руководитель лагеря рассказал мне, как это устроено у них. Телефоны менеджеров зарегистрированы на него и подключены к телефонии, разговоры он может прослушать. На каждом номере свой Telegram и свой WhatsApp. «Если мы с менеджером расходимся, то телефон полностью забирается и передаётся другому менеджеру».
Я спросил: «То есть переписка у тебя никуда не попадает? Ни в CRM, никуда дальше?» — «Нет, она не интегрирована никуда». Значит, новый менеджер получит телефон, но, чтобы понять клиента, будет листать чужие чаты. Я ему посоветовал подключить эти номера к CRM через сервис-шлюз, тогда переписка сама ложится в карточку клиента. Стоит такой сервис недорого, а настройка, если совсем долго разбираться, занимает полчаса. Когда я начал разбирать продажи в своей компании, увидел, как сильно на всё влияет контекст по клиентам. Его нужно хранить в одном месте, и доступ к нему должен быть у всех, кто с клиентом работает.
А если продавец всё-таки поговорил с клиентом со своего номера, мы просим одно: итог разговора он сам пишет комментарием в карточку.
Последний рабочий день
Обычно увольнение продавца выглядит так: он приносит заявление, кадровик выдаёт обходной лист, через две недели человек сдаёт ноутбук и пропуск. Про клиентов вспоминают, когда первый из них позвонит и спросит, куда пропал его менеджер.
Кстати, в той компании, где зашёл разговор о личных номерах, об уходе менеджера подумали заранее. Я спросил: «С личных прям номеров?» Мне ответили: «Да, это корпоративные номера, но это мобильные у каждого, у кого-то это личный номер так сохранился». Сим-карты они купили, «чтобы со стороны компании просто оплачивать за связь и чтобы клиенты потом не потерялись с уходом менеджера». Один менеджер, правда, до сих пор на личном, «надо будет, конечно, переводить». Вот он и есть риск: уйдёт он, уйдут и его клиенты.
С крупными клиентами у них заведены группы в Telegram, где кроме менеджера сидит руководитель, чтобы клиенты не терялись. А встречи там не записывают, клиенты бы насторожились. «Мы же не знаем, что они там делают», — сказал мне руководитель, поэтому думают, чтобы менеджер после визита сам наговаривал короткое аудио.
Кадровику здесь хватит одной строчки в обходном листе: клиенты переданы, и по каждому в CRM видно, кому. А бухгалтер в эти дни обычно приходит со своим вопросом: «А процент по этой сделке кому?» Начинал один, оплату принёс другой. Хорошо, если ответ уже записан в положении об оплате.
На вопрос того собственника, как видеть продолжение разговоров после увольнения менеджера, я теперь отвечаю так: думать об этом надо в день, когда менеджера нанимают.
Экспертное управление продажами бизнеса в 2026 году. Практический опыт построения отделов сбыта от RENTROP:
Больше информации:
