Трудовая функция "Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов"

Код
E/03.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест
  • Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
  • Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
  • Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
  • Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов
  • Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов)
  • Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ
  • Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест
  • Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах
  • Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов
  • Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости)
  • Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
Требования к образованию и обучению
  • Российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ
  • Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ
  • Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ
  • Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
  • Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
  • Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
  • Основы психологии труда
  • Правила эксплуатации аппаратно-программных средств
  • Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов
Требования к опыту практической работы
  • Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
  • Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов
  • Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
  • Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов
  • Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов
  • Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ
  • Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
< К профстандарту