Трудовая функция "Оказание справочно-консультативной помощи заявителям"

Код
B/03.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций
  • Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядка
  • Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
  • Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
  • Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций
  • Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
  • Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
  • Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
  • Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций
  • Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости)
  • Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
  • Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости)
Требования к образованию и обучению
  • Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
  • Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
  • Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
  • Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов
  • Правила ориентирования на местности
  • Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии)
  • Правила русской письменной и устной речи
  • Основы паралингвистики
  • Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
  • Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
  • Основы конфликтологии
  • Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
  • Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов
Требования к опыту практической работы
  • Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю
  • Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя
  • Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
  • Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя
  • Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
  • Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю
  • Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
  • Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку
  • Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии)
  • Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
  • Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту
< К профстандарту