Трудовая функция "Техническая поддержка систем"

Код
A/06.4
Уровень квалификации
4
Трудовые действия
  • Прием обращений пользователей за технической поддержкой по телефону, почте и в системе обработки запросов
  • Уточнение контекста, задачи, поведения пользователя и системы и проблемы, с которой столкнулся пользователь, в ходе диалога с ним
  • Поиск фрагментов пользовательской документации, описывающих нормативное поведение системы для задачи пользователя
  • Воспроизведение поведения пользователя при решении его задачи
  • Поиск способов решения проблемы пользователя штатными средствами без вмешательства в нормальную работу системы с применением базы знаний типовых проблем использования системы и исходя из знания особенностей технической реализации системы
  • Инструктирование пользователя по найденному способу решения его проблемы
  • Фиксирование хода и результата решения проблемы в системе учета запросов о проблемах
  • Формализация и фиксирование проблемы в случае подозрения на технический дефект системы
  • Передача запроса техническим экспертам в случае невозможности его своевременного разрешения
Требования к образованию и обучению
  • Возможности системы, ее внешнее устройство и структура пользовательской документации
  • Особенности технической реализации функций системы, в ходе применения которых пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами
  • Устройство систем обработки запросов о проблеме
  • Основы конфликтологии
Требования к опыту практической работы
  • Взаимодействовать с собеседником в конфликтных ситуациях и снимать стрессовые состояния
  • Анализировать проблемы
  • Устанавливать причинно-следственные связи
< К профстандарту