Трудовая функция "Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях)"

Код
B/01.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя
  • Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
  • Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
  • Выяснение контактных данных заявителя
  • Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных
  • Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
  • Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб
  • Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
  • Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
  • Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
  • Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
  • Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС
  • Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
Требования к образованию и обучению
  • Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
  • Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
  • Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
  • Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
  • Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
  • Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
  • Правила русской письменной и устной речи
  • Основы паралингвистики
  • Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
  • Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
  • Основы конфликтологии
  • Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
  • Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов
Требования к опыту практической работы
  • Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ
  • Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему
  • Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы
  • Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны
  • Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
  • Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
  • Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
  • Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека
  • Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений
  • Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя
  • Использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов
  • Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
  • Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту
< К профстандарту