Трудовая функция "Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих"

Код
B/01.6
Уровень квалификации
6
Трудовые действия
  • Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки
  • Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно)
  • Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки)
Требования к образованию и обучению
  • Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки
  • Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим
  • Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Организационная структура организации
  • Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Основы психологии
  • Основы менеджмента
  • Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации
Требования к опыту практической работы
  • Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов
  • Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих
  • Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки
  • Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)
  • Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения
< К профстандарту