Как действовать, если сервисный центр при ремонте сломал мой телефон?

Заключение об установлении имеющихся в телефоне неисправностей, причинах поломки и времени их возникновения (до или после проведения ремонта сервисным центром) дает специалист соответствующего профиля. Вы можете обратиться к мастеру до обращения в суд, тогда вам выдадут заключение об имеющихся неисправностях и их причинах. Предъявите его сервисному центру. Если вашу претензию проигнорировали, подавайте исковое заявление в суд, приложив к нему заключение. По вашему ходатайству судья назначит по делу экспертизу. В отличие от специалиста, эксперт предупреждается судом об уголовной ответственности за заведомо ложную экспертизу, и его выводы имеют приоритет.

Можно сразу подавать иск, минуя стадию досудебной проверки телефона. Но в некоторых случаях она поможет избежать судебных разбирательств, когда после получения мнения независимого специалиста сервис удовлетворяет требования потребителя в добровольном порядке.

Необходимо ссылаться на ст. 29 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В претензии потребуется указать следующие данные:

• наименование сервисного центра;
• свои данные — Ф.И.О., адрес, контактный номер для связи;
• описать обстоятельства сдачи телефона в ремонт: когда сдан, дата и номер договора (если заключался), когда получен обратно, когда и при каких обстоятельствах выявлена неисправность микрофона;
• ваши требования, в соответствии с положениями ст. 29 закона № 20300-1;
• срок, в течение которого просите выполнить ваши требования и дать ответ;
• дата, подпись.

Вы вправе потребовать от сервисного центра:

• провести бесплатный ремонт микрофона;
• компенсировать расходы на ремонтные работы в другом сервисе;
• уменьшить стоимость работ по договору;
• выполнить работы повторно.

Обратите внимание, что законодательством не установлено какой-либо обязательной формы претензии. Если сервисный центр отказывает в ее принятии, ссылаясь на то, что документ составлен неправильно, направляйте его на юридический адрес сервиса ценным письмом с уведомлением.

К исковому заявлению потребуется приложить следующий комплект документации:

• договор с сервисным центром;
• квитанция (чек) по оплате ремонтных работ;
• акт приемки телефона после ремонта (если составлялся);
• претензия с отметкой представителя сервисного центра о принятии либо документ, подтверждающий направление (например, почтовая квитанция);
• ответ на претензию (если давался сервисом);
• заключение специалиста о неисправностях телефона и причинах их возникновения (если обращались к специалисту до подачи иска);
• по указанным категориям спора в большинстве случаев судом назначается экспертиза — для установления имеющихся в телефоне неисправностей, причинах поломки и времени их возникновения (до или после проведения ремонта сервисным центром). В отличие от специалиста, эксперт предупреждается судом об уголовной ответственности за заведомо ложное заключение, и его выводы имеют приоритет. Экспертиза назначается по ходатайству одной из сторон, которые предлагают вопросы, которые суд поставит перед экспертом, и экспертное учреждение. Рекомендуем подготовить такое ходатайство одновременно с исковым заявлением — включить его текст в иск либо оформить отдельным документом, приложив к иску.

Указанный спор относится к делам по защите прав потребителей, поэтом уплачивать госпошлину не требуется.

Если размер предлагаемой компенсации вас устраивает и покрывает возможные расходы (например, на ремонт микрофона в другом сервисе), то разумно согласиться на указанное предложение.

При обращении в суд положительный исход дела не гарантирован. При подаче вами иска ответчик может не согласиться с заявленными требованиями. По указанным категориям спора в большинстве случаев назначается экспертиза для установления имеющихся в телефоне неисправностей, причин поломки и времени их возникновения (до или после проведения ремонта сервисным центром). К каким выводам придет эксперт, предугадать невозможно. Не исключена вероятность, что вины сервиса в поломке микрофона не установят. В таком случае в иске откажут, а на вас лягут расходы на проведение экспертизы.

Однозначно предугадать исход дела невозможно. По указанным категориям спора в большинстве случаев судом назначается экспертиза — для установления имеющихся в телефоне неисправностей, причинах поломки и времени их возникновения (до или после проведения ремонта сервисным центром). Какие выводы сделает эксперт в конкретном деле, предугадать невозможно. Например, выяснится, что поломка микрофона вызвана заводским браком. Не исключен вариант, что вины сервиса в выявленных неисправностях не установят.

Для своего рода подстраховки рекомендуем предварительно, до подачи иска, обратиться к независимому специалисту, который выдаст заключение. Если по его результатам очевидна вина сервисного центра, велика вероятность, что и эксперт, назначенный судьей, придет к аналогичным выводам.

Вам необходимо запросить в сервисном центре письменный ответ на претензию. Когда его предоставят или через 30 дней после вручения претензии, если ответ не поступит, обратитесь в Роспотребнадзор. Специалисты ведомства направят в сервис предписание. Обычно такие действия побуждают нарушителя удовлетворить требования. Также Роспотребнадзор вправе обратиться в суд для защиты ваших интересов. Вы вправе самостоятельно подать исковое заявление, минуя обращение в Роспотребнадзор.

Как составить претензию в сервисный центр по поводу повреждения телефона в процессе ремонта?

Мой телефон сломали во время ремонта в сервисном центре. Мне необходимо написать претензию, чтобы они признали свою вину и возместили ущерб. Какие пункты важно включить в этот документ, чтобы он имел юридическую силу и был максимально убедительным?

Отвечает Челозерцева Александра

Претензию составляют в свободной форме. Укажите в ней:

• наименование и адрес сервисного центра;
• ваши ФИО и контакты;
• когда был передан телефон;
• какие повреждения имелись;
• какие повреждения появились после ремонта;
• чем зафиксированы повреждения (акт, фотографии и пр.);
• какие нормы закона нарушил сервис;
• требование о компенсации.

Вот нормативная база, которую необходимо указать:

• ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей» — право на устранение недостатков услуги;
• ст. 30 ФЗ «О защите прав потребителей» — сроки устранения недостатков.

Куда обратиться, если страховая компания отказывается выплатить компенсацию за испорченный в сервисе телефон?

Я застраховал телефон, и его повредили в ремонтном сервисе. При обращении в страховую компанию мне отказали в выплате, ссылаясь на то, что это не страховой случай. Куда я могу обратиться для решения этой проблемы и как доказать свою правоту?

Отвечает Челозерцева Александра

Для начала напишите претензию в страховую компанию, в которой укажите пункт договора страхования, подходящий под ваш страховой случай. Если претензию проигнорируют или ответят отказом, то обращайтесь с жалобой в надзорный орган или суд с исковым заявлением.

Направить жалобу на страховщика можно в Роспотребнадзор и Центральный банк.

Можно ли потребовать у сервисного центра предоставление подменного телефона на время ремонта?

Мой телефон находится в ремонте, и срок его восстановления сильно затягивается. Я прочитал, что можно требовать подменный телефон на время ремонта. Какие нормативные акты регулируют этот вопрос, и как требования правильно озвучить сервисному центру?

Отвечает Челозерцева Александра

В п. 2 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей» закреплено право потребителя требовать подменное устройство на время ремонта. Напишите в сервис письменное обращение с требованием предоставить подменный товар. Замену обязаны предоставить в течение трёх дней.

Что делать, если после неудачного ремонта в сервисном центре телефон перестал запускаться?

Отдал телефон в ремонт по причине неисправности микрофона. После ремонта телефон вообще перестал включаться. Сервисный центр утверждает, что это не их вина. Как правильно действовать в такой ситуации, чтобы восстановить справедливость?

Отвечает Челозерцева Александра

В этой ситуации необходимо написать письменную претензию в адрес сервиса. В ней указывают дату обращения в центр, дату возврата устройства и неисправности, возникшие после ремонта. Если на претензию не ответили в течение 30 дней, то обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Роспотребнадзор вправе выдать предписание центру и обратиться в суд в защиту ваших интересов.

Какие документы могут понадобиться в суде, если сервисный центр не признает свою вину?

Планирую подать иск в суд против сервисного центра, который повредил мой телефон. Какие документы и доказательства мне потребуются, чтобы суд признал их вину и обязал компенсировать ущерб?

Отвечает Челозерцева Александра

В суде потребуются:

• акт осмотра телефона при приёме в сервис;
• договор на оказание услуг ремонта;
• чек об оплате услуг;
• акт осмотра телефона при его возврате;
• претензия в адрес сервисного центра и ответ, если имеется;
• заключение эксперта о наличии неисправностей и причинах их возникновения.

Экспертизу проводят в рамках судебного разбирательства по ходатайству стороны или по инициативе суда.

Какие шаги предпринять, если в ходе ремонта были заменены детали на непроверенные аналоги?

В процессе ремонта моего телефона были заменены детали, и теперь устройство работает хуже, чем до ремонта. Подозреваю, что установлены непроверенные аналоги. Как можно подтвердить это и требовать замены на оригинальные комплектующие?

Отвечает Челозерцева Александра

Сначала проверьте договор с сервисным центром. Если по его условиям сервис вправе устанавливать аналоги без согласования с клиентом, то требовать замены не получится. Если такого условия нет, то напишите претензию. В ней укажите требование о замене на оригинальные запчасти. Мотивируйте требование ссылками на Закон о защите прав потребителей:

• ст. 8, 10 — центр обязан донести информацию до клиента о процессе ремонта и об используемых запчастях;
• ст. 12 — если информация об услуге доведена до клиента не в полном объёме, то исполнитель обязан устранить нарушения и недостатки оказанной услуги;
• ст. 13, 14 — меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя.

Если требование не будет удовлетворено, то обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. В суде будет назначена экспертиза для определения оригинальности запчастей.