Имеет ли право отель не возвращать плату за бронь?

Видео-разбор о том, имеет ли право отель отказать в возврате платы за бронирование номера

Когда отель может не вернуть деньги за бронь?

Здравствуйте! С вами Алена Талаш, управляющий партнер компании «РосКо Консалтинг и Аудит». Согласно российским гостиничным правилам, отель может удержать определенную сумму за простой номера.

Когда, при каких условиях и в каком размере клиент должен ее уплатить? Подробно разбираемся в этом в нашем новом видео!

Турист в любое время может по своему желанию отказаться от брони. Единственное условие: отель должен получить некоторую сумму в качестве возмещения расходов, которые фактически были понесены.

Даже если отель включит в договор с вами условие о том, что вы не можете отказаться от забронированного номера – это условие не будет действовать. В России нет такого понятия, как невозвратное бронирование (по аналогии с авиабилетами).

Введение такого инструмента еще на стадии планов. Проект № 145972 вносит поправки в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Подробнее об этом расскажет Станислав Мельник — юрист компании РосКо:

Если проект будет принят, то с 01.03.2025 г. гостиницы смогут предлагать туристам более доступные по цене номера, но при условии, что при отмене бронирования деньги турист не получит. И все-таки потребитель сможет получить средства обратно, при условии, что:

• отказ продиктован исключительными причинами. Например, собственная болезнь клиента или смерть члена семьи, близкого родственника (при наличии документальных подтверждений) и иные причины;
• гость уведомил об этих обстоятельствах до заезда.

Но пока российские отели применяют два вида бронирования:

1. негарантированное, когда номер «ожидает» клиента до определенного часа (его устанавливает отель), и если турист не заселится, то договор просто прекращается;
2. гарантированное — когда номер остается за клиентом до расчетного часа дня, который следует за днем планируемого визита.

Если турист оформляет этот последний вариант, то после того, как последует:

1. несвоевременный отказ от брони;
2. заселение будет проведено с опозданием;
3. незаезд, то отель вправе удержать (взыскать) с потребителя оплату простоя номера (или койкоместа в нем), но в любом случае эта сумма не может превышать суточной цены номера

Так, турист Марина Иванова оформила гарантированное бронирование в отель «Звездный» на 18.07.2024 г. Согласно правилам гостиницы, расчетный час – 12:00. Марина не смогла прибыть вовремя. Лишь в 14:00 она позвонила портье и сообщила, что заселяться не будет.

Гостиница вправе получить возмещение в сумме, которая указана в ее правилах, но в любом случае не более чем стоимость номера за одни сутки.

Что делать, если отель удержал всю сумму?

Допустим, вы заранее спланировали поездку в высокий сезон и сразу оплатили номер. Бронируя его, вы стали потребителем платной услуги, и ваши с отелем отношения регулируют Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей» и Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. постановлением Правительства РФ.

Вы, как гость и потребитель, вправе односторонне отказаться от услуги, возместив отелю (он выступает исполнителем) расходы, которые он реально понес. Внимание: возмещаются исключительно расходы, которые реально понесены, а не упущенная выгода!

Поясним на примере: турист Александр Симак из-за переноса отпуска отказался от номера в сочинской гостинице в высокий сезон. Отель удержал не только суточную оплату, но и некую сумму в счет упущенной выгоды, обосновав это тем, что был вынужден отказать множеству желающих.

Александр вправе обратиться в суд, который с высокой долей вероятности взыщет в пользу туриста всю сумму, исключая стоимости номера за сутки. Вы сталкивались с подобными ситуациями при бронировании номера? Делитесь своими историями в комментариях.

Практика показывает, что отелю практически никогда не удается убедительно доказать суду существенный размер фактических затрат, понесенных им в связи с незаездом. Разнообразные «штрафы» со стороны гостиницы, в том числе за отказ от бронирования, незаконны.

Кстати, о том, как получить больше отпускных при увольнении, мы рассказывали в этом видео. Переходите по ссылке и смотрите!

Как добиться возврата суммы брони?

Для возврата суммы брони используйте следующий алгоритм действий:

1. сообщить администрации отеля о своем отказе, объяснив причину;
2. написать заявление (составить заявку) об отказе от брони.

В нем должны быть указаны Ф.И.О., адрес, контакты потребителя, реквизиты договора, заключенного с отелем, период предполагаемого проживания.

Далее напоминаем о праве заказчика в любое время в одностороннем отказе от исполнения договора, оплатив фактически понесенные расходы.

Уведомляем о расторжении договора в одностороннем порядке, ставим вопрос о выплате денег и обозначаем разумный срок, например, семь дней с даты получения сообщения.

Отправляем заявление и подтверждающие документы лично, по Почте России, посредством мессенджера – конкретный способ можно согласовать с администрацией отеля.

Главное – получить и сохранить доказательства того, что поданное заявление получено администрацией. Например, при отправке заявления онлайн можно сделать скриншот электронной переписки, при оформлении заказного письма необходимо уведомление, при личной подаче – отметка с подписью принявшего лица на втором экземпляре.

Подведем итоги

Отель вправе удержать суммы, уплаченные за забронированный номер, при неприбытии гостя, но не более чем в размере стоимости номера за сутки. Возможность в одностороннем порядке отказаться от услуги – в том числе гостиничной, — безусловное право гостя.

Различные «штрафы» за отмену брони незаконны. Если администрация отеля не реагирует на ваше требование добровольно вернуть незаконно удержанные суммы, то обращайтесь в суд. Он наверняка встанет на сторону потребителя.

На этом все. Хотите знать больше? Плейлист «Юридические услуги» — ваш путеводитель в мире права. Здесь собраны видео обо всем, что связано с юридической практикой и законодательством. Получите квалифицированную помощь и разберитесь в правовых вопросах легко и быстро!

Большое спасибо, что досмотрели это видео до самого конца! С вами была Алена Талаш. Есть вопросы? Не откладывайте — пишите их прямо сейчас в комментариях, и наши юристы из компании «РосКо» ответят вам совершенно бесплатно! И, конечно же, не забудьте подписаться на наш канал. Будь в курсе – будь с РосКо!

Полезные материалы от RosCo:

• Сайт компании: https://rosco.su/
• YouTube канал: RosCo | Consulting & audit — YouTube
• ВКонтакте: RosCo | Consulting & audit (vk.com)
• Telegram: Telegram: Contact @roscoaudit
• Дзен: RosCo | Consulting & audit | Дзен (dzen.ru)