Образец ответа на претензию

Почему надо отвечать

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

• сохранить хорошие отношения с клиентом или партнером;
• избежать суда;
• снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;
• исключить или минимизировать финансовые потери;
• избежать жалоб в контролирующие органы.

Отсутствие ответа означает для заявителя:

• согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
• несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленного им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

• направить письмо об отказе в удовлетворении требований;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Для сведения: правила составления рекламации

Кто и в какие сроки готовит ответ

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

• характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
• договор, положения которого нарушены;
• законодательство.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

• полностью;
• частично.

Лучше согласиться, если:

• судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
• допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;
• признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

• подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;
• описание порядка и сроков удовлетворения требований;
• если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, то в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
• просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
• предполагаемый план выполнения своих обязательств;
• график погашения задолженности;
• указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.

В случае несогласия приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

• сформулируйте доводы против необоснованной претензии, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в жалобе;
• используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;
• приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Для сведения: как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества

Вот пример, как правильно написать ответ на претензию:

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама жалоба. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

• в свободной форме;
• в письменном виде на бланке;
• адресуется заявителю;
• подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров:

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

• должность, фамилию, имя, отчество;
• либо полное наименование компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

• точную дату получения претензии;
• обозначьте ее суть и, при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);
• номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

Резюмирущая часть содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Еще по теме: как составить претензию поставщику о возврате денежных средств

Как отправить

Способ направления изберите на основании условий договора.

В случае отсутствия четкого указания, каким образом отправляется ответ на претензию: направьте письмо заказным почтовым отправлением. Сопроводите его описью вложения. Кроме того, направьте обращение:

• электронным письмом;
• факсом;
• в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.

Может пригодиться: как составить акт приема-передачи товара

• Челозерцева Александра
  2023-04-28 14:47:13
  Старайтесь в ответе на претензию изложить позицию максимально подробно со ссылками на пункты договора и нормы закона. Можно добавить судебную практику. Если дело дойдет до суда — направьте копию вашего ответа в дело, а текст ответа возьмите за основу возражения на исковые требования.
• чернопятов
  2023-06-16 12:20:49
  Если я получил претензию от налоговой инспекции, то какие сроки у меня есть на подготовку ответа?
• Юров
  2023-06-16 13:09:17
  Здравствуйте! Я получил претензию от налоговой инспекции и не знаю, как на неё ответить. Что мне делать? Какие сроки для ответа и как правильно составить ответ? Буду благодарен за любую помощь!
• Тучков
  2023-06-20 10:51:44
  Я недавно получил претензию от одного из поставщиков. Он говорит, что мы не выполнили условия договора, хотя на мой взгляд, всё было сделано как надо. Я собираюсь возражать, но не уверен, насколько подробно мне следует это делать. Нужно ли мне подробно описывать все детали ситуации и предоставлять доказательства в своем ответе или лучше всего обратиться к адвокату и позволить ему заняться этим вопросом?
• Цандер
  2023-06-20 15:06:35
  Получил претензию от контрагента о нарушении условий договора, хотя с нашей стороны все обязательства выполнены вовремя и в полном объеме. В статье упоминалось, что необязательно соглашаться с претензией. Если мы полностью не согласны с претензией, имеет ли смысл подавать встречную претензию, или же лучше сразу обратиться в суд? Или в ответе на претензию можно уже указать о несогласии и возможности переноса спора в суд?
• Черепаха Тортилла
  2023-06-23 07:25:10
  Цандер, Здравствуйте! В ситуации, когда вы полностью не согласны с претензией контрагента, имеет смысл в первую очередь предпринять попытку решить вопрос досудебным путем. Это будет отвечать принципу добросовестности и разумного поведения сторон.
  
  В ответе на претензию следует указать об отсутствии согласия с ее положениями и обосновать это со ссылкой на конкретные факты и доказательства, которые подтверждают вашу правоту. Если у вас есть претензии к контрагенту, их также можно указать в ответе на претензию. Это позволит вам не только отстоять свои права, но и предупредить контрагента о возможности обращения в суд.
  
  Если же стороны не приходят к соглашению, следующим шагом будет обращение в суд. Здесь уже важно правильно подготовить исковое заявление и приложить все необходимые доказательства.
  
  При составлении ответа на претензию, как и любого другого документа, важно уделить внимание форме, аргументации и юридической точности, чтобы не дать возможности противоположной стороне искажать ваши слова или использовать против вас юридические технические нюансы. При этом следует помнить, что каждый случай уникален, и необходимо проконсультироваться с юристом для наилучшего результата.
• Старпом Пахомыч
  2023-06-27 08:45:32
  Уважаемый автор, прошу уточнить! В разделе "Нужно ли соглашаться" вы не упоминаете, что в случае отказа от согласия на претензию, возможно привлечение к ответственности в судебном порядке. Так это возможно или нет?