Считаете ли Вы результативными ключевые показатели эффективности (KPI)?

Эти показатели помогают оценивать деятельность подразделений или отдельных сотрудников, ориентировать персонал на достижение стратегических целей и оптимизировать бизнес-процессы.

Тем не менее эффективность применения таких систем вызывает вопросы. Одни компании считают KPI необходимым инструментом для успешного развития, другие сталкиваются с проблемами мотивации сотрудников и снижения продуктивности из-за неправильной системы оценок.

Рассмотрим практический опыт нескольких известных международных корпораций.

Пример № 1: Microsoft

В течение многих лет корпорация использовала так называемую систему внутренних рейтингов производительности («stack ranking»). Она заключалась в том, что каждый сотрудник получал внутренний балл, который определял его место в иерархии по сравнению с коллегами.

На первый взгляд это выглядело как способ стимулировать здоровую конкуренцию между сотрудниками, но на практике привело к обратному эффекту.

Вместо того чтобы работать сообща над общими задачами, работники начинали воспринимать коллег скорее как конкурентов, а не партнеров. Это приводило к ухудшению морального климата в коллективах, замедлению принятия решений и даже подрывало репутацию лучших специалистов.

В результате после отмены этой системы сотрудникам стало легче взаимодействовать друг с другом, улучшилась атмосфера в команде, что положительно сказалось на общей производительности компании.

Пример № 2: Google

Google, наоборот, избрал другой путь работы с KPI. Компания разработала собственную модель «OKR» (Objectives and Key Results – цели и ключевые результаты), которая предполагает сочетание количественных и качественных критериев достижения успеха.

Для каждого сотрудника устанавливается набор четких задач и целей, при достижении которых он получает соответствующую оценку.

Важным элементом данной модели является то, что сами задачи формулируются совместно руководством и сотрудником, что способствует вовлечению работников в процесс планирования своей профессиональной деятельности.

Одним из примеров такого подхода служит использование показателя удовлетворенности клиентов, который напрямую влияет на прибыль компании. Повышение этого параметра помог укрепить лояльность пользователей, улучшить имидж бренда и увеличить долю рынка.

Грамотное применение комплексного подхода к системе KPI позволило достичь значительных результатов.

Пример № 3: Amazon

Amazon долгое время акцентировал внимание только на финансовые результаты своих операций, игнорируя вопросы клиентского опыта.

Это проявлялось, например, в строгом контроле за уровнем затрат и скорости доставки товаров, при этом клиенты часто сталкивались с недостаточным качеством услуг.

Такая политика негативно влияла на репутацию интернет-магазина и создавала угрозу потери конкурентоспособности.

Тогда руководство решилось ввести новый ключевой показатель – Индекс чистой поддержки клиента (NPS, Net Promoter Score), измеряющий степень готовности покупателя рекомендовать компанию своим знакомым.

Благодаря этому изменению Amazon смог лучше понять потребности своих клиентов и скорректировать свои действия соответствующим образом.

Улучшения затронули многие аспекты взаимодействия с клиентами, такие как ускорение обработки заказов, повышение точности информации о товарах и более быстрое разрешение проблем. Результатом стала заметная положительная динамика роста выручки и укрепление позиций компании на рынке электронной коммерции.

Эти примеры показывают, как важен правильный выбор показателей для успешной деятельности компании.

Чрезмерный упор на строго регламентированные критерии приводит к негативным последствиям для команды и бизнеса в целом.

При внедрении KPI учитывайте особенности Вашей отрасли, культуры компании и текущих приоритетов развития.

У Вас есть KPI?