Как оспорить банковский платеж по карте и вернуть деньги

Оспаривание платежа по карте — процедура чарджбэка

Процедура чарджбэка представляет собой возврат платежа, который зачислен банком на счет получателя. Деньги вернут, если плательщик оспорит совершенный платеж по причине ошибочности операции или недобросовестных действий получателя денег.

Как работает чарджбэк

Работает чарджбэк так:

1. Если есть основания для возврата платежа, то плательщик обращается в свой банк, который перевел деньги.
2. Банк плательщика передает поступившую претензию платежной системе, через которую осуществлен перевод.
3. Платежная система направляет поступившую претензию в банк получателя денег.
4. Банк получателя рассматривает поступившую претензию и изучает ситуацию. При необходимости запрашивает объяснения у получателя денежных средств.
5. При обоснованности претензий банк получателя списывает с его счета необходимую сумму. Через платежную систему направляет денежные средства в банк плательщика.
6. Деньги зачисляют на карту (счет) плательщика.

К каким переводам и платежам можно применить чарджбэк

Чарджбэк работает по операциям, где у вас есть договорные отношения с продавцом: вы что‑то заказали и оплатили по официальным реквизитам. Это, к примеру, такие ситуации:

1. Покупатель заказал товар, но продавец товар так и не поставил. На обращение покупателя вернуть перечисленные денежные средства не ответил или ответил отказом.
2. Заказанный товар доставлен, но он не соответствует заявленным характеристикам либо является некачественным. По этой причине товар возвращен продавцу, но деньги покупателю не перечислены.
3. Продавец отказал в возврате или обмене полученного товара, который не соответствует заявленным характеристикам, либо не отвечает на претензии покупателя.
4. Оплата за товар с карты покупателя ошибочно списана два раза. Ошибочно полученные денежные средства получатель не вернул, несмотря на обращения плательщика.
5. Списана сумма, превышающая стоимость покупки.
6. Операции, которых держатель карты не совершал: списания при утечке реквизитов карты, компрометации телефона, фишинг.

Не применяется чарджбэк к таким операциям:

1. Товар доставлен надлежащего качества, он соответствует заявленным характеристикам, но покупатель просто передумал его покупать.
2. Товар не устроил покупателя, но он полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам.
3. При перечислении денег плательщик допустил ошибку в указании реквизитов.
4. Денежные средства за товар перечислены на карту физическому лицу, а не по реквизитам продавца (неофициальная покупка).

Как оспорить платеж и вернуть свои деньги: алгоритм

Чтобы оспорить платеж по карте и вернуть деньги по процедуре чарджбэка, действуйте по следующему алгоритму.

Шаг 1. Обратитесь к получателю денег

Сначала необходимо попытаться урегулировать вопрос с получателем денежных средств. Направить ему заявление (претензию) на возврат денег, доставку или обмен товара и т.п., в зависимости от конкретной ситуации.

Шаг 2. Соберите необходимые документы

Если получатель денежных средств отказал вам или не выходит с вами на связь, то подготовьте пакет документов для чарджбэка. Вам понадобятся документы, подтверждающие:

1. Договорные отношения с получателем денег (договоры, чеки, квитанции, переписка с менеджером о подтверждении заказа и т.п.).
2. Оплату товара, двойное списание или списание больше нужной суммы. Это чек по операции, выписка по банковским операциям по карте или счету.
3. Неисполнение или недобросовестное исполнение получателем денег своих обязательств. Например, фото товара, который не соответствует заказанному, скриншот карточки товара с указанием его характеристик, информации о заказе, который так и не отправлен, на сайте продавца и т.п.
4. Принятие мер к урегулированию спора до обращения в банк: копии направленных заявлений (претензий), скриншоты переписок и т.п.

Узнайте, может ли электронная переписка стать доказательством в суде

Шаг 3. Направьте в банк заявление об оспаривании операции

Инициируйте процедуру чарджбэка. Для этого подайте в свой банк, который перечислил деньги, заявление. Ваш банк может утвердить форму такого заявления. Тогда заполните предложенную форму. Также многие банки принимают заявления в электронном виде на своем сайте или в личном кабинете мобильного банка. Для их подачи заполните предложенную форму.

Если никаких установленных бланков у банка нет, то составьте заявление в свободной форме. В нем укажите:

1. Свои данные — ФИО, контактный номер телефона, адрес электронной почты.
2. Опишите ситуацию: когда и в какой сумме перевели деньги, почему желаете их вернуть, как пытались урегулировать ситуацию самостоятельно с получателем денежных средств, какой получили от него ответ.
3. Реквизиты карты (счета), с которого произведена оплата.
4. Требование об оспаривании операции.

К заявлению приложите копии собранных документов. Отнесите все в отделение банка или направьте почтой. Также можно отправить в банк отсканированные документы в электронном виде.

Шаг 4. Дождитесь принятия решения по чарджбэку

Если по вашему заявлению примут положительное решение, то деньги вернут вам на карту (счет), с которой вы платили.

Сколько времени все это обычно занимает

Общие правила оспаривания операций по картам закреплены в Федеральном законе от 27.06.2011 № 161‑ФЗ «О национальной платежной системе» (ст. 9). Конкретные сроки и порядок спора дополнительно устанавливаются правилами платежных систем Visa, Mastercard, «Мир» и внутренними регламентами банков. Обычно срок, в течение которого плательщик сможет оспорить операцию по карте, составляет 90 дней. Срок рассмотрения поступившего в банк заявления по процедуре чарджбэк составляет от 30 до 60 дней.

Что делать, если банк отказывается вернуть деньги

Банк вправе отказаться вернуть деньги в рамках процедуры чарджбэка, если не усмотрит для этого оснований. В этом случае для возврата денежных средств с получателя необходимо обращаться в суд. В зависимости от конкретной ситуации заявляются исковые требования:

1. О защите прав потребителя — например, при продаже некачественного товара.
2. О неосновательном обогащении — при ошибочном списании денег с карты дважды, списании суммы, превышающей стоимость покупки.

Может пригодиться: как написать в банк письмо о розыске платежа

Чарджбэк: частые вопросы