Как добиться перерасчета платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества
Из горячего крана идет холодная вода, а мусор не вывозят уже неделю. Это ненадлежащее качество коммунальных услуг. Расскажу о критериях качества коммуслуг, как зафиксировать их плохое оказание и как получить за это перерасчет.
Как определить ненадлежащее качество оказания ЖКУ
Чтобы определить, качественную ли вам оказали услугу или нет, недостаточно опираться только на личные ощущения. Качество ЖКУ характеризуют:
- показатели. Например, непрерывность подачи, температура, давление, регулярность оказания;
- допустимые перерывы и отклонения. Когда одни услуги не оказывают вовсе, а качество других отклонено от нормы. Это случается, например, при аварии, текущем ремонте, иной чрезвычайной ситуации.
Критерии качества приведены в таблице (приложение № 1 к правилам № 354 от 06.05.2011).
| Требования к качеству КУ | Разрешенный перерыв подачи КУ и допустимые отклонения от качества |
|---|---|
| Холодная вода | |
| Подают круглосуточно весь год |
Перерывы:
|
| Состав и свойства должны соответствовать требованиям закона (СанПиН 1.2.3685-21). Это органолептические показатели (привкус, мутность и т. п.), обобщенные показатели (жесткость, нефтепродукты, температура и т. п.). | Отклонения не разрешены |
|
Давление:
|
Отклонения не разрешены |
| Горячая вода | |
| Подают круглосуточно весь год |
Перерывы:
|
| Температура в точке водоразбора (из крана) не ниже + 60 °C и не выше + 75 °C |
Отклонения:
|
| Состав и свойства должны соответствовать требованиям закона. Микробиологические показатели, допустимые концентрации химических веществ, иное указаны в СанПиН 1.2.3685-21 | Отклонения не разрешены |
| Давление в точке разбора — от 0,03 МПа (0,3 кгс/кв. см) до 0,45 МПа (4,5 кгс/кв. см) | Отклонения не разрешены |
| Водоотведение | |
| Подают круглосуточно в течение года |
Перерывы:
|
| Электроснабжение | |
| Подают круглосуточно в течение года |
Перерывы:
|
| Соответствие напряжения и частоты электрического тока требованиям закона (ГОСТ 32144-2013) | Отклонения не разрешены |
| Газоснабжение | |
| Подают круглосуточно в течение года | Перерыв: до 4 часов (суммарно) в месяц |
| Соответствие свойств газа требованиям закона (ГОСТ 5542-2022) | Отклонения не разрешены |
| Давление: от 0,0012 МПа до 0,003 МПа | Отклонение более чем на 0,0005 МПа недопустимо |
| Отопление | |
| Круглосуточное весь отопительный период |
Перерывы:
|
|
Нормативная температура:
|
Превышение: не более 4 °C; Снижение:
|
|
Давление в системе отопления (внутридомовой):
|
Отклонения не разрешены |
| Обращение с твердыми коммунальными отходами | |
|
Своевременный вывоз:
|
Отклонения:
|
Все, что выходит за рамки критериев, — нарушение качества ЖКУ.
Советуем прочитать:
Как правильно зафиксировать некачественные услуги
Если потребитель понимает, что услуга здесь и сейчас оказывается плохо, нужно этот факт зафиксировать. В своей работе юриста ресурсоснабжающей организации я часто сталкиваюсь с ошибкой потребителей. Они обращаются к поставщику ЖКУ с претензиями после того, как негативные явления прошли. А были ли они на самом деле, достоверно неизвестно. Документы-доказательства отсутствуют. Такие обращения остаются без удовлетворения.
Законом предусмотрен порядок установления факта некачественной коммунальной услуги (КУ) (раздел Х правил № 354 от 06.05.2011). В него входят такие действия:
Этап 1. Извещение уполномоченного лица
Письменно или устно (разрешено по телефону) сообщите аварийно-диспетчерской службе о ненадлежащем предоставлении КУ. Такую службу организуют: управляющие организации, ТСЖ, поставщик (исполнитель) коммунальной услуги. Укажите: ФИО, адрес, где нарушено качество услуги, ее вид.
Образец заявления о ненадлежащем качестве коммунальной услуги
Диспетчер сообщит о причинах, если они известны. Если причина во внутридомовых сетях, диспетчер известит об этом лицо, ответственное в доме за содержание внутридомовых коммуникаций.
Этап 2. Проверка, если причины плохого качества неизвестны
Проверка проводится в два этапа:
- Диспетчер исполнителя (УК, ТСЖ, иной организации, обслуживающей общедомовые коммуникации) согласует с потребителем дату и время проверки факта несоответствия качества КУ нормативам. О проверке известит ресурсоснабжающую организацию.
- Диспетчер ресурсоснабжающей организации, которая отвечает за качество КУ до внутридомовых сетей, согласует с потребителем дату и время проверки факта несоответствия качества КУ нормативам. О проверке известит лицо, обслуживающее общедомовые коммуникации.
Время проверки — не позднее 2 часов после сообщения о нарушении. Потребитель вправе согласовать иное время. При форс-мажоре (аварии) диспетчер известит об изменении времени проверки.
Этап 3. Составление акта
Итогом проверки станет акт. Участники мероприятия в нем укажут: дату, время, какие параметры качества КУ нарушены. Пропишут инструмент (оборудование), которым установлено отклонение качества услуги от требований. Если проверкой не подтвержден факт предоставления услуги ненадлежащего качества, об этом укажут в акте. При отказе участника проверки подписать акт, документ подписывают иные участники и два незаинтересованных лица.
Образец акта проверки о предоставлении коммунальной услуги ненадлежащего качества
Этап 4. Составление акта об устранении нарушения
Когда устранят причину предоставления услуги ненадлежащего качества, лицо, которое оказывает КУ, проверит начало подачи услуги в соответствии с требованиями к качеству. Составят акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги.
Образец акта о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества коммунальной услуги
Иногда бывает, что в ходе проверки качества возникают споры. Например, поставщик говорит о том, что вода из крана надлежащей температуры и показывает результат замера, а потребитель не верит данным. В этом случае любой участник проверки инициирует проведение экспертизы. Эксперт выходит на место оказания услуг или, при возможности, ему представляют образец коммунального ресурса. И делает заключение. Профильное учреждение ищут через интернет. В поисковике укажите вид исследования, например: «экспертная организация по анализу состава холодной воды». В предложенных вариантах выберите подходящую. Узнайте об аккредитации, членстве в СРО. Другой вариант — управляющая компания или ресурсник могут подсказать, к какому эксперту обратиться.
Расходы на экспертизу несет тот, кто оказывает потребителю коммунальную услугу, если об экспертизе заявил потребитель. Потребитель возместит расходы на экспертизу, если КУ предоставлена надлежащим образом.
В каких случаях можно подать на перерасчет платы
За перерасчетом платы за ненадлежащую услугу обращаются, когда в расчетном периоде, месяце (п. 98 правил № 354 от 06.05.2011):
- поставлен коммунальный ресурс плохого качества или с перерывом сверх нормы;
- этот факт достоверно установлен, зафиксирован.
Как сделать перерасчет: алгоритм действий
По закону потребитель ЖКУ вправе требовать изменения размера платы за услуги, если они плохого качества или период их отсутствия превысил норму. А поставщик, исполнитель ЖКУ, обязан в этом случае сделать перерасчет платы (подп. г) п. 31, подп. д) п. 33 правил № 354 от 06.05.2011).
Расскажу по шагам, что для этого предпринять:
Шаг 1. Зафиксировать нарушение
Зафиксируйте плохое качество ЖКУ при участии представителя поставщика. Оформите соответствующий акт. О том, как это сделать, указано выше.
Шаг 2. Собрать документы
- акт проверки. Это основной документ. Но бывает, что нет «правильной» фиксации качества услуги. Можно приложить иной документ-доказательство. Например, показания свидетелей, видеозапись, заключение эксперта (п. 22 постановления пленума ВС РФ от 27.06.2017). Например, наша компания, поставщик горячей воды, делала перерасчет за горячую воду на основании данных общедомового прибора учета (ОДПУ). Потребитель взял распечатку показаний с прибора в управляющей компании. Данные ОДПУ подтвердили низкую температуру горячей воды на вводе в дом;
- документ о праве пользования жилым помещением. Например, копия паспорта с отметкой о регистрации, выписки из ЕГРН, договора социального найма и т. п. Такие бумаги нужны, чтобы удостоверить личность заявителя и что он является потребителем ЖКУ по конкретному адресу. Это особенно актуально, если лицевой счет открыт на другое лицо.
Шаг 3. Написать заявление
Заявление пишут в свободной форме. В нем указывают:
- наименование исполнителя ЖКУ и его адрес;
- ФИО заявителя, его адрес и контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
- наименование документа: Заявление о перерасчете размера платы за коммунальные услуги;
- описание ситуации: когда, какая услуга оказана плохо, чем это подтверждено;
- просьбу произвести перерасчет;
- перечень документов;
- дату, поставьте подпись.
Вот образец заявления.
Образец заявления о перерасчете размера платы за коммунальную услугу ненадлежащего качества
Еще читайте: как написать заявление о перерасчете платы за электроэнергию
Шаг 4. Подать бумаги
Важно правильно определить лицо (исполнителя), которое предоставляет КУ. Это может быть управляющая компания, ТСН, ресурсоснабжающая организация, региональный оператор по обращению с ТКО. Найти наименование и адрес поможет квитанция на оплату. Ее ежемесячно оставляют в почтовом ящике потребителя, направляют на электронную почту или в личный кабинет иного электронного сервиса, например, в ГИС ЖКХ.
Полезно знать: сколько лет нужно хранить квитанции об оплате услуг ЖКХ
Когда адресат установлен, подайте ему пакет документов. Рекомендую сделать это лично. Это позволит избежать риска утраты бумаг и сократит время для получения результата.
Подавая документы, попросите поставить на втором экземпляре заявления отметку о его получении. Другой вариант — направить документы заказным письмом с уведомлением или воспользуйтесь электронной почтой. Но здесь рекомендую позвонить в компанию и запросить номер, который присвоили входящему заявлению. Это позволит избежать утраты или игнорирования обращения.
Шаг 5. Ждать результата
Заявление рассмотрят и дадут на него ответ в течение 30 календарных дней (ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006). При положительном результате сведения о размере перерасчета будут отражены в квитанции, которую выставят после рассмотрения заявления (подп. ж п. 69 правил № 354 от 06.05.2011). Размер платы скорректируют по правилам, которые указаны в приложении № 1 к правилам. Например, при несоответствии состава и свойств холодной воды требованиям размер платы за расчетный период снижается на размер, исчисленный суммарно за каждый день предоставления услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета).Стоимость услуги за месяц снизят, например, на стоимость за три дня, в течение которых была плохая вода.
Как правило, если заявитель не попросил о возврате денег, они подлежат зачету при оплате будущих начислений.