Как вернуть деньги покупателю, заказ которого сгорел на складе Wildberries

Если оплаченный товар уничтожен на складе Wildberries до передачи покупателю, деньги обязаны вернуть — риск гибели до момента вручения несёт продавец (ст. 459 ГК РФ). Вы вправе отказаться от заказа на Wildberries и требовать возврата всей суммы (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Чтобы защитить права в такой ситуации с Wildberries, следуйте следующему алгоритму:

Шаг 1. Сделайте скриншоты статуса заказа и чека, напишите в поддержку с требованием вернуть деньги в 10-дневный срок.

Шаг 2. Если через 10 дней деньги не поступили (ч. 4 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей») — направьте письменную претензию о возврате денег заказным письмом на юрадрес ООО «РВБ».

В течение какого срока Wildberries обязан вернуть деньги за товар, уничтоженный при пожаре на складе?

Я понимаю, что товар сгорел, и мне обещают возврат. Однако в личном кабинете заказ всё еще висит как «в пути», и деньги не приходят. Сколько я могу ждать возврата по закону? В интернете упоминается, что раньше возвраты занимали до месяца, но мне нужна конкретика: с какого момента отсчитывать срок — с даты ожидаемой доставки или с даты пожара, и что делать, если маркетплейс затягивает выплату?

Отвечает Пастухов Михаил

Wildberries обязан вернуть деньги в течение 10 дней (п. 4 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Десять дней считают не со дня пожара, а с того момента, как вы потребовали возврат. Если заказ висит в статусе «в пути», маркетплейс сам таймер не включит. Напишите в поддержку:

«Сроки доставки нарушены, заказ №… не получен. На основании ст. 23.1 Закона отказываюсь от покупки и требую вернуть деньги».

Десять дней отсчитывайте с дня, следующего за отправкой сообщения.

Если Wildberries не уложится, за каждый день просрочки вам положена неустойка — 0,5% от стоимости товара (п. 3 ст. 23.1). Если маркетплейс тянет время, отправьте бумажную претензию на адрес ООО «РВБ». Сразу в суд идти можно, но бумага зафиксирует, что вы требовали, а маркетплейс проигнорировал. Если и после этого денег от Wildberries нет, то идите в суд. В таком случае вы вправе рассчитывать дополнительно ещё на 50% штрафа от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13).

Могу ли я потребовать от Wildberries не возврат денег, а замену сгоревшего товара на аналогичный, даже если его нет на складах в моем регионе?

Я заказывал редкую модель телефона и зимнюю куртку ограниченной коллекции. В отзывах пишут, что проще взять деньги, но мне нужны именно эти вещи. Имею ли я право обязать маркетплейс найти и доставить мне точно такие же товары за их счет, даже если сейчас их нет в наличии на витрине, или я вынужден согласиться только на денежную компенсацию?

Отвечает Пастухов Михаил

По закону вы вправе требовать товар, а не только деньги. При срыве сроков доставки покупатель сам выбирает: либо забрать уплаченную сумму, либо назначить новый срок для передачи вещей (п. 1 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Но здесь есть важный нюанс: если курток или телефонов физически больше нет ни на одном складе Wildberries, обязательство прекращается из-за невозможности исполнения (ст. 416 ГК РФ). Нельзя передать то, чего не существует.

Если товар ещё продаётся (пусть и в других регионах), пишите в поддержку:

«На основании п. 1 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей требую назначить новый срок доставки для заказа №…».

Маркетплейс обязан предложить дату. Если же вещь полностью распродана, остаётся только возврат денег.

Вместе с тем, если за время ожидания телефон или куртка подорожали, вы вправе требовать компенсации разницы в цене как убытков (п. 2 ст. 23.1 Закона и ст. 393.1 ГК РФ). То есть покупаете аналогичную вещь в другом месте, а разницу взыскиваете с продавца. Это работает, если новый товар дороже того, за который вы заплатили изначально.

Признается ли пожар на складе форс-мажором, и освобождает ли это Wildberries от уплаты неустойки за просрочку доставки моего заказа?

Мой заказ должен был прийти через день после пожара, но его не доставили. По закону «О защите прав потребителей» за просрочку продавец платит неустойку. Скажите, в данной ситуации я могу требовать штрафные санкции за каждый день задержки, или маркетплейс спишет это на непреодолимую силу (пожар) и ничего не заплатит, даже если возврат денег мне оформят только через пару недель?

Отвечает Пастухов Михаил

Пожар на складе Wildberries не освобождает площадку от ответственности перед покупателем — для конечного потребителя это не форс-мажор, а предпринимательский риск маркетплейса (ст. 401 ГК РФ). К форс-мажору относятся только чрезвычайные обстоятельства: стихийные бедствия, военные действия. Если склад Wildberries сгорел из-за короткого замыкания, поджога или халатности, бизнес отвечает перед клиентами в полном объёме.

Вы вправе требовать неустойку за каждый день просрочки доставки предоплаченного товара — 0,5% от его стоимости (п. 3 ст. 23.1). Счётчик пеней запускается со дня, следующего за крайней датой доставки, указанной в личном кабинете, и идёт до момента фактического возврата денег на ваш счёт. Общая сумма неустойки не может превышать размер предоплаты.

Если Wildberries задержал возврат денег, направьте претензию на юрадрес компании. При отказе выплатить пени добровольно, то суд дополнительно взыщет с маркетплейса штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).

Как быть, если я оплатил заказ банковской картой в рассрочку, а товар сгорел — кто будет платить проценты банку, пока Wildberries рассматривает мое заявление на возврат?

Я оформлял дорогую покупку в беспроцентную рассрочку через сервис банка. Деньги за товар уже списаны, банк требует ежемесячные платежи, а товара я не получил. Если возврат от Wildberries задержится на месяц или два, кто компенсирует мне проценты или штрафы перед банком за эту просрочку, или я должен продолжать платить по графику за воздух?

Отвечает Пастухов Михаил

Пока Wildberries оформляет возврат денег, платить банку по графику вы обязаны. Кредитный договор и сделка купли-продажи на Wildberries — это две независимые вещи. Пожар на складе не отменяет ваших обязательств перед финансовой организацией. Если перестанете вносить платежи, банк начислит штрафы, пени и испортит кредитную историю.

Взыскать с маркетплейса проценты по кредиту за время ожидания возврата не получится. Положения п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» позволяют требовать компенсацию процентов только при возврате бракованного товара. Если качественный товар сгорел до передачи, эта норма не работает. Если рассрочка была беспроцентной, переплат по графику у вас быть не должно.

Как только Wildberries произведет возврат денег, сразу направьте всю сумму на досрочное закрытие кредита. Если маркетплейс нарушит 10-дневный срок возврата денег (п. 4 ст. 23.1 Закона), и у вас не окажется денег для очередного платежа банку, штрафные пени можно будет взыскать с Wildberries как убытки (п. 2 ст. 23.1).

Нужно ли мне лично ехать в пункт выдачи заказов или писать заявление в полицию, чтобы подтвердить факт утраты товара из-за пожара для возврата?

В приложении статус заказа всё еще «собирается», хотя склад сгорел. Подскажите, достаточно ли просто нажать кнопку «отменить заказ» и дождаться возврата, или мне нужно оформлять какое-либо письменное заявление в Wildberries с требованием возврата, а также писать претензию или даже заявление в полицию о пропаже моего имущества, чтобы получить свои деньги обратно?

Отвечает Пастухов Михаил

Ехать в пункт выдачи Wildberries или писать заявление в полицию по факту возврата денег не нужно. Пожар на складе является предпринимательским риском маркетплейса, а не кражей вашего имущества. По ст. 223 ГК РФ право собственности переходит только в момент передачи товара покупателю. До этого вещь принадлежит продавцу, так что заявлять о пропаже чужого добра вы не можете.

Сидеть и ждать автоматической отмены не стоит. Если в приложении Wildberries есть кнопка «Отменить заказ» — нажимайте, это запустит возврат. Если кнопки нет, менеджеры в ПВЗ не помогут, у них нет таких полномочий. Пишите в чат поддержки Wildberries:

«Сроки доставки нарушены. На основании п. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей отказываюсь от покупки и требую возврат денег».

Сделайте скриншот сообщения с датой. С этого момента у Wildberries ровно 10 дней на возврат. Если чат проигнорируют, скриншот станет главным доказательством в суде, чтобы получить не только возврат денег, но и неустойку со штрафами.

Могу ли я подать коллективный иск к Wildberries из-за пожара, если у моего заказа и заказов моих соседей (всего несколько тысяч рублей) сильно задерживают возврат?

Мы с соседями по подъезду сделали совместный крупный заказ стройматериалов, который тоже сгорел. Сейчас Wildberries не отвечает на наши запросы. Стоит ли нам объединять усилия и подавать один коллективный иск в суд на маркетплейс, чтобы ускорить процесс возврата и получить компенсацию морального вреда за переживания, или проще каждому действовать отдельно и ждать стандартного решения от площадки?

Отвечает Пастухов Михаил

Подавать коллективный иск в вашей ситуации бессмысленно. По закону для группового обращения необходимо набрать минимум 20 человек с абсолютно одинаковыми претензиями к Wildberries — ООО «РВБ» (ч. 5 ст. 244.20 ГПК РФ). Даже если вы найдете столько пострадавших, это не ускорит процесс, а только затянет его, так как суду придется проверять чеки, даты и личные кабинеты каждого участника по отдельности. При цене вопроса в несколько тысяч рублей гораздо быстрее действовать самостоятельно.

Пусть каждый сосед отдельно напишет в чат поддержки требование о возврате денег на основании п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». С этого момента у Wildberries пойдут законные 10 дней на выплату. Если площадка проигнорирует требования, каждый из вас сможет подать индивидуальный иск о возврате денег.