Руссо туристо: как избежать конфликтов с клиентами

Туризм – это для одних граждан отдых, а для других – способ заработать. Поэтому отдыхающие хотят провести свой отпуск комфортно, интересно и недорого, а туроператоры рассчитывают заработать побольше денег, порой жертвуя ради этого сервисом. С помощью Азбуки права от системы Консультант Плюс мы подскажем, как соблюсти баланс интересов и избежать конфликтов при обслуживании туристов.

Как узнать с каким туроператором работать

Организацией путешествий занимаются юридические лица и индивидуальные предприниматели, деятельность которых регулирует Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ. Среди них есть туроператоры и турагенты. Туроператор – организация, которая формирует, продвигает и реализует туристский продукт (путевку). Она заключает и исполняет договоры с лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (услуги гостиниц, перевозчиков, экскурсоводов (гидов) и др.). Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (путевки).

Очевидно, что большинство небольших туристических фирм, которые предлагают гражданам путевки, являются агентами. Они заключают договоры с операторами и зависят от их порядочности не меньше туристов. Поэтому им важно выбрать надежного туроператора. Это станет своеобразным залогом для предотвращения возможных конфликтов с туристами, отказов от путевок и судебных разбирательств.

Признаки добросовестных операторов

Туристической деятельностью имеют право заниматься только те организации, которые включены в Единый федеральный реестр туроператоров РФ. Этот реестр, на основании статьи 4.1 Закона N 132-ФЗ и Административного регламента, утвержденного приказом Минкультуры России от 10.06.2016 N 1321, формирует и ведет Ростуризм.

Ко всем туроператорам с 2014 года применяют целый ряд требований, без соблюдения которых нельзя попасть в реестр. В частности, туроператор должен обязательно иметь финансовое обеспечение, то есть у него должен быть заключен договор страхования гражданской ответственности со страховой компанией или должна быть действующая банковская гарантия на определенную сумму. Размер финансового обеспечения влияет на сумму, которую смогут получить клиенты этого туроператора в случае возникновения различных непредвиденных обстоятельств. Чем оно выше, тем безопаснее работать с такой организацией. На это следует обращать внимание не только туристам, но и турагентам, которые хотят работать с оператором. Получить необходимую информацию обо всех действующих туроператорах можно на официальном сайте Ростуризма в сети интернет. Если оператор есть в реестре и имеет надежное обеспечение, можно с ним работать.

Приобретение туристической путевки

Очевидно, что туристическая путевка может быть продана гражданам как самим оператором, так и его агентами. Если реализацией занимается турагентство, оно несет ответственность за качество оказания услуг и соблюдение требований законодательства наравне с оператором. Зачастую от недобросовестных агентов могут пострадать не столько туристы, сколько оператор, который должен выполнить свои обязательства, даже если агент не выполнил свои. Поэтому к выбору агентов необходимо подходить очень внимательно и прописывать все возможные риски в договорах.

Многие потенциальные туристы начинают выбор компании, у которой они хотят приобрести путевку, именно со сбора информации о туроператорах и турагентах. И если сам туроператор имеет положительные отзывы, а его турагенты – отрицательные, это неминуемо скажется на объеме продаж туристического продукта.

После того, как клиент выбрал себе путешествие, он готов приобрести путевку. Для этого с ним необходимо заключить договор.

Договор на реализацию туристической путевки

В первую очередь договор о реализации туристического продукта должен содержать полную информацию о содержании услуги и ее общей цене. В нем должны быть прописаны все участники сделки: туроператор, турагент и их клиент. Именно на основании этого документа в спорной ситуации будет рассматриваться заявленное качество услуги по сравнению с фактическим.

Договор на реализацию туристического продукта (путевки) является самым важным звеном в любой сделке с туристами. В силу статей 10 и 10.1 Закона N 132-ФЗ в таком договоре должен быть ряд обязательных условий:

• данные непосредственного продавца туристского продукта (турагента или туроператора), включая наименование, ОГРН, ИНН/КПП, адрес (место нахождения), почтовый адрес, банковские реквизиты;
• данные туроператора, включая адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер;
• размер финансового обеспечения туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора или банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• данные гражданина-покупателя (туриста), в том числе сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путевки);
• общая цена туристского продукта (путевки) в рублях и порядок его оплаты;
• данные и содержание туристского продукта (путевки), в том числе сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т.д.);
• длительность путешествия, включая дату его начала и окончания;
• порядок сопровождения туристов, включая встречи и проводы;
• права и обязанности, а также ответственность сторон;
• порядок изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков;
• порядок и сроки предъявления туристом претензий;
• порядок, сроки и основания предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии.

Кроме того, в договор о реализации туристского продукта включаются сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату или возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая. По соглашению стороны могут определить и прописать в договоре дополнительные условия. Одним из таких условий является страхование.

Страхование: обязательное и добровольное

Если турагенты хотят минимизировать собственные риски, они должны предлагать туристам страховать различные ситуации, включая срыв поездки. Такая страховка особенно актуальна при путешествиях за границу.

Для въезда на территорию многих иностранных государств туристам требуется получить визы. Парадокс заключается в том, что запросить визу можно только уже купив тур, при этом существует реальный риск того, что консульское учреждение откажет в выдаче визы. Страхование расходов, понесенных туристом, позволяет избежать потерь как клиенту, так и его турагенту. Такая страховка от невыезда за границу является добровольной и оформляется туристом при заключении договора о реализации путевки.

Страховая выплата положена туристу, только если страховой случай наступил уже после приобретения им страховки. Например, если гражданина призвали на военную службу, это станет страховым случаем, если повестка была получена после вступления договора страхования в силу. Об этом сказано в статье 957 Гражданского кодекса РФ . Заключить договор страхования в отношении уже наступившего страхового случая нельзя, поскольку отсутствует страховой риск.

Добровольным, но обязательным для всех является договор медицинского страхования на время выезда за пределы России. Реализатор путевки должен разъяснить туристу под личную подпись, что в случае его отказа от заключения договора добровольного страхования все расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания будет нести он сам, а расходы на возвращение тела (останков) будут нести лица, заинтересованные в их возвращении. Эти правила определены статьей 17 Закона N 132-ФЗ и статьей 14 Закона от 15.08.1996 N 114-ФЗ. Минимальная сумма страховки составляет 3,5 млн рублей.

Во время туров по России медицинская страховка не требуется, поскольку на всей территории страны действуют полисы ОМС.

Возможные конфликтные ситуации между турфирмами и их клиентами

У любой организации, которая оказывает туристические услуги населению, есть ряд обязанностей, которыми она не может пренебречь. В противном случае ее исключат из реестра и она больше не сможет работать на этом рынке. За несоблюдение этих обязанностей также предусмотрена ответственность в виде компенсационной выплаты туристам, а значит, можно сильно “попасть на деньги”. Рассмотрим кратко основные требования и возможные проблемы.

Выдача документов

Из Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, следует, что туроператор или турагент обязан выдать туристу оригинал договора и документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия. Кроме того, в этот же срок турист должен получить договор добровольного страхования (страховой полис), в случае если он был заключен турагентом от имени страховщика. Документы можно выдать позже только с письменного согласия туриста.

Качество туристических услуг

Туроператор может оказывать туристам услуги, входящие в туристический продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Такими третьими лицами могут быть авиакомпании или туристические компании, размещающие туристов. При этом в силу Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре, независимо от того, кем они должны были оказываться или оказывались, несет сам туроператор. Предел ответственности туроператора должен быть прописан в договоре.

В силу законодательства туроператор обязан отвечать за качество услуг:

• по размещению и условиям проживания туристов;
• по типу и качеству питания туристов;
• по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
• по предоставлению экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• по программе пребывания и маршруту путешествия;
• иных условий путешествия, предусмотренных договором.

Это значит, что при нарушении любого из этих пунктов третьими лицами турист сможет требовать компенсацию с туроператора. Поэтому желательно учесть меру ответственности при составлении и заключении договоров с иностранными партнерами, в частности, отелями и авиаперевозчиками.

Замена отеля

Место размещения туристов является одним из важных потребительских свойств туристского продукта наряду с программой пребывания, маршрутом и другими условиями путешествия. В силу статьи 310 Гражданского кодекса РФ туроператор не имеет права изменить это условие без получения согласия туриста. Кроме того, если в договор о реализации путевки будут включены условия, ущемляющие права потребителя, туроператор или турагент может быть оштрафован по статье 14.8 КоАП РФ . Штраф для юридических лиц в этом случае составит от 10 до 20 тысяч рублей.

За ненадлежащее оказание услуг туроператор несет перед туристами ответственность, предусмотренную законодательством. Туроператор отвечает также за действия (бездействие) третьих лиц. Поэтому информация о возможном изменении отеля должна быть доведена до туриста до начала поездки. Если туриста не устроят новые условия размещения, он имеет право расторгнуть договор и потребовать вернуть ему все деньги, заплаченные за путевку. Кроме того, туроператор будет обязан возместить ему убытки, понесенные в связи с существенными отступлениями от условий договора. При отказе от договора по такому основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы в порядке п. 1 ст. 782 ГК РФ .

Турист может совершить путешествие на предложенных туроператором новых условиях, а по возвращении все равно предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости путевки, как это определено в Законе от 07.02.1992 N 2300-1. Следует учитывать, что несогласие оператора компенсировать туристу такие неудобства приведет в суд, где именно туроператору придется доказывать, что услуги были оказаны надлежащим образом. Такая позиция приведена в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 .

Отказ туриста от путевки

Потребитель (турист) имеет право отказаться от исполнения договора о реализации туристического продукта в одностороннем порядке в любое время. В соответствии со статьей 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьей 782 ГК РФ это влечет за собой выплату исполнителю всех фактически понесенных им расходов.

Таким образом, сумма, которую должен будет вернуть туроператору турист, зависит от размера денежных средств, уже переведенных поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. В этом случае законодательство охраняет интересы туристических компаний и, чем позже потребитель передумает пользоваться услугой, тем больше денег ему придется заплатить.

Однако, нужно учесть, что законодательство предусматривает ряд оснований, по которым турист может отказаться от поездки, а туроператор будет обязан возместить ему полную стоимость путевки. К ним относится:

1. Возникновение стихийных бедствий, народных волнений и других обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на своих сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного пребывания и просят туристов воздержаться от поездок в проблемные регионы. Поэтому туроператорам становится невыгодно предлагать туры в такие страны, ведь при отказе от поездки даже в последний момент они должны будут вернуть 100% полученных за путевку денег.
2. Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, ложится на организацию, которая застраховала гражданскую ответственность туроператора, либо на банк, предоставивший гарантию. Для возврата денег за туристическую путевку и расторжения договора турист должен обратиться непосредственно в компанию, которая продала ему данную услугу. Для того, чтобы избежать возврата всей суммы, необходимо предоставить туристу документальное подтверждение всех понесенных до этого момента расходов на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и тому подобное.

Важно понимать, что за предоставление недостоверной информации предусмотрена ответственность, как за нарушение прав потребителей. Если турист обратится в суд и выиграет дело, кроме имущественной компенсации ему может быть присуждена компенсация морального вреда, которая может достигать нескольких десятков тысяч рублей. Турагент и туроператор в равной степени несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте, в силу статьи 12 Закона от 07.02.1992 N 2300-1. За предоставление недостоверной информации турфирма может быть привлечена к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей, а на юридических лиц – от 5 до 10 тысяч рублей в соответствии со статьей 14.8 КоАП РФ.

Очевидно, что туристический бизнес таит в себе немало подводных камней. Компания, продавшая туристам путевки, может пострадать от действий своих контрагентов, а турист – не получить в полной мере, купленные им услуги. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за изменениями законодательства и соблюдать все установленные требования и правила. В этом всегда поможет PPT.ru.