Зачем работать с отзывами о компании и как это делать правильно: советы юриста

Видео-разбор юриста о работе с отзывами в интернете

Здравствуйте! С вами Алена Талаш, управляющий партнер компании «РосКо Консалтинг и Аудит».

Отзывы с юридической точки зрения — это субъективное мнение автора о компании или услуге, выраженное в словесной или письменной форме. Некоторые из них помогают создавать позитивный имидж компании, а с другими нужно и можно работать. Отработке возражений нужно уделять особое внимание. Если изложенное в отзыве не содержит документальных подтверждений и является субъективной точкой зрения автора, необходимо убедиться, что факты не искажены. В этом видео расскажем, как получить обратную связь и отработать её.

Зачем работать с отзывами?

Отзывы — это индикатор удовлетворённости услугами или товарами бизнеса. Если клиенты указывают на одинаковую проблему, нужно обратить внимание на то, как устроены бизнес-процессы в компании. Возможно, пришло время пересмотреть регламент работы клиентской службы или стандарты оказания услуг.

Новосибирская компания «Микросан» подала в суд несколько исков к HeadHunter, чтобы удалить негативные отзывы. Ранее работодатель обращался с подобными исками к Dream Jobs и Antijob.net.

Виды отзывов

Существуют разные виды отзывов о компании, продукте, работодателе или конкретном сотруднике. Бывают отзывы-благодарности, пожелания, претензии и те, что описывают клиентский опыт. Отзывы бывают настоящими и купленными. Первые оставляют клиенты, воспользовавшиеся товаром или услугой. Купленные пишут за деньги.

Популярные площадки для размещения отзывов

Самые распространённые сайты, на которых пользователи оставляют отзывы: Отзовик, Zoom, 2ГИС, Яндекс.Карты и Google Карты. Именно с этими площадками нужно проводить претензионную работу, связанную с выявлением негативных отзывов и отработкой возражений в законном ключе.

Регистрация компании на этих и других популярных сайтах с отзывами позволит контролировать репутацию бизнеса в интернете. При выявлении негатива можно оперативно дать ответ клиенту со ссылками на нормативно-правовые акты и другие существенные обстоятельства по каждой ситуации, запросить подтверждающие оказание услуг факты и документы, которые помогут урегулировать спорные моменты.

Как начать обрабатывать отзывы: взгляд юриста

Давайте поговорим о том, как построить в организации систему работы с отзывами — эффективную и грамотную с юридической точки зрения. Итак, цель поставлена, перейдём к конкретным шагам.

• чтобы организовать работу с отзывами, нужно разработать регламент по работе с клиентами, подготовить скрипты и тезисы для отработки разных видов жалоб и претензий;
• стоит проконсультироваться с юристом по ряду моментов, связанных с правами и обязанностями поставщиков и потребителей услуг;
• нужно проанализировать распространённые проблемы, убедиться в том, что компания не нарушает требования законодательства о защите прав потребителей и установить точное время ответа на каждый отзыв (стандартно 24 часа);
• обеспечить учёт отрицательных отзывов (группировать такие отзывы можно по виду проблем, чтобы быстро выявлять и устранять негативные моменты);
• подобрать инструменты автоматизации процесса отслеживания публикуемых отзывов;
• возложить обязанность по работе с отзывами на проверенного специалиста. Нежелательно доверять такую работу менеджеру, для которого этот процесс является дополнительной, а по факту обременительной нагрузкой.

Как удалить негативный отзыв?

На сайте-отзовике вы можете попросить клиентов написать побольше положительных отзывов, чтобы улучшить суммарный рейтинг. А ещё можете написать жалобу автору или администрации платформы и потребовать удаления такого отзыва. Рассмотрим детальный алгоритм действий:

1. Уличить автора отзыва в обмане (сделать это особенно легко, если отзыв является придуманным или написанным по ТЗ). Ответьте на отзыв, укажите на ошибки и нестыковки. Для пущего эффекта запросите у автора конкретные данные, чтобы решить его проблему индивидуально. Не удивляйтесь, если комментатор перестанет выходить на связь.
2. Соберите доказательства — это могут быть переписки, звонки и другие факты. Например, если клиент пишет, что ему нахамили по телефону, предоставьте распечатку переговоров, из которой станет понятно, что вы в этот момент с ним не общались.
3. Подайте жалобу в администрацию сайта. Отзовик, поисковые системы, сервисы по типу 2ГИС, Яндекс.Карт, а также маркетплейсы проверяют работу с публикуемой информацией. Направьте жалобу с приложением доказательств по внутренней форме и попросите удалить отзыв. Если вы предоставите веские доказательства своей правоты, вам пойдут навстречу.
4. Идите в суд, если предыдущий пункт не сработал.

Когда суд назначит экспертизу, на основании экспертного заключения судья вынесет решение. Если в отзыве действительно содержатся ложные сведения, наносящие урон деловой репутации компании, ответчика обяжут удалить негативные комментарии и возместить убытки.

Стоит помнить: не все отрицательные отзывы идут вразрез с законом. Высказать субъективное мнение — конституционное право каждого из нас, а вот публиковать ложные сведения и клевету о компании и её работниках нельзя. Граждане и юрлица могут требовать через суд опровергнуть сведения, умаляющие их достоинство или деловую репутацию. Отзывы, которые содержат заведомо ложную информацию о нарушении закона, деловой этики или невыполнении условий сделки, подпадают под действие статьи 152 Гражданского кодекса.

Подробнее об этом расскажет Станислав Мельник, юрист компании «Роска»:

Ключевое значение имеет факт публикации порочащей информации, несоответствия опубликованных сведений действительности. Собственники бизнеса вправе отстаивать свою деловую репутацию даже если автор опубликованного отзыва неизвестен. Ответчик должен доказать суду, что отзыв не идёт вразрез с действительностью, а истец обязан подтвердить факт распространения порочащих сведений, в частности, приложив к материалам дела нотариально заверенный протокол осмотра сайта с отрицательным отзывом.

.Юрист, ознакомившись с содержанием отзыва, определит, стоит ли клиенту обращаться в суд. Так, если в тексте содержится нецензурное выражение в адрес компании или ничем не подкреплённые обвинения в мошенничестве, можно составить досудебную претензию. Если дело дошло до суда, юрист поможет отстоять интересы клиента. Некоторым компаниям удалось добиться удаления отзывов и взыскать с нарушителей компенсацию.

Заключение

Подведу итоги: главный плюс работы с отзывами — возможность установить связь с потребителями услуг и показать, что мнение каждого клиента важно для компании. Владельцы бизнеса могут управлять с помощью отзывов деловой репутацией компании. Главное правило — реагировать на критику конструктивно. Позитивные отзывы помогают выделиться на фоне других компаний, а негативные нужно воспринимать как точки роста. Если комментатор перегнул палку, отзыв явно заказной, содержит недостоверные сведения — можно добиться его удаления с онлайн-платформы. В любой непонятной ситуации лучше обратиться за помощью к юристу по интеллектуальной собственности.

На этом все. Большое спасибо, что досмотрели это видео до самого конца! С вами была Алена Талаш. Есть вопросы? Не откладывайте — пишите их прямо сейчас в комментариях, и наши юристы из компании «РосКо» ответят вам совершенно бесплатно! И, конечно же, не забудьте подписаться на наш канал. Будь в курсе — будь с РосКо!

Полезные материалы от RosCo:

• Сайт компании: https://rosco.su/
• YouTube канал: RosCo | Consulting & audit — YouTube
• ВКонтакте: RosCo | Consulting & audit (vk.com)
• Telegram: Telegram: Contact @roscoaudit
• Дзен: RosCo | Consulting & audit | Дзен (dzen.ru)