5 самых распространенных заблуждений покупателя

1. Купил на распродаже или со скидкой - вернуть нельзя?

Часто в магазинах, где проходят распродажи или товар продается со скидкой, можно увидеть надпись «Товар, купленный со скидкой, обмену и возврату не подлежит». Фраза эта – своеобразный фильтр. Она рассчитана на тех, кто законов не читает и не знает их. На самом деле всё зависит от того, почему дается скидка.

Есть дефекты или товар б/у

Если скидка предоставляется из-за дефектов, обнаруженных в товаре, или эти дефекты в нем исправлялись, или товар был в употреблении, продавец обязан в соответствии с п. 11 «Правил продажи отдельных видов товаров» проинформировать об этом покупателя «не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом)». При этом если в будущем вы обнаружите другие (не оговоренные продавцом) недостатки купленного товара, то, руководствуясь статьёй 18 закона «О защите прав потребителей», имеете право:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если при предъявлении требований, вам отвечают, что на товар, приобретенный со скидкой или на распродаже, гарантия не дается, и поэтому данный товар не подлежит обмену или возврату, то читайте пункт 3 моей статьи.

Если на товар со скидкой не предоставляется никакой информации о его возможной «некачественности», то подразумевается, что мы покупаем качественный товар. Во-первых, качественный товар мы можем вернуть и в связи с неподходящим размером или фасоном. О том, как это делается и при каких условиях, можно прочитать в статье Куда девать подаренное «что-нибудь ненужное».

Обратите внимание:

Если скидка предоставляется в связи с тем, что товар был в употреблении (б/у), то вернуть его по причине неподходящего размера или фасона не получится. В статье 25 закона «О защите право потребителей» четко сказано, что «обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении…»

Во-вторых, если мы обнаружим недостатки, в купленном товаре, то можем предъявить вышеуказанные требования, руководствуясь статьёй 18 закона «О защите прав потребителей».

Сезонные распродажи

Что касается сезонных распродаж. Допустим, мы весной покупаем со скидкой зимнюю одежду или обувь. Понятно, что начнем мы её носить только ближе к зиме. В п. 30 «Правил продажи отдельных видов товаров» , а также в статье 19 закона «О защите прав потребителей» сказано, что для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Например, в Москве и Московской области установлены следующие сроки наступления сезонов:

Зимний – с 1 ноября;

Весенний – с 1 марта;

Летний – с 1 мая;

Осенний – с 1 сентября.

(Распоряжение Правительства Москвы Премьера от 07.04.1998 N 375-РП и Постановление Правительства МО от 02.10.2006 N 932/38 ).

А вот для Санкт-Петербурга и Ленинградской области эти сроки разные. Так как Питер и Ленинградская область - разные субъекты РФ, они самостоятельно устанавливают на своей территории сроки сезонов. И если в Москве и МО эти сроки согласованы и одинаковые, то для Санкт-Петербурга и ЛО эти сроки такие:

(Закон Санкт-Петербурга от 06.06.1997 N 97-28, Постановление Правительства Ленинградской области от 19.12.2008 N 405).

Итак, если мы покупаем зимнюю одежду или обувь летом, то гарантийный срок начинается только с начала зимнего сезона. Соответственно, если зимние сапоги, купленные в июне, развалились в декабре, то можно смело идти и предъявлять магазину претензии.

2. Поставил подпись – нет претензий?

Сама я столкнулась с ситуацией, когда мне нужно было расписаться на чеке, что я проверила товар и претензий к его работе не имею, при покупке мобильного телефона (см. статью Не верь ушам своим).

Условия, прописанные в чеке (или в любом другом документе, выданным продавцом) – это форма договора между покупателем и продавцом. По статье 16 закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Правилами установлено, что при обнаружении недостатков товара в установленные сроки, мы можем товар вернуть. Значит, продавец не может, ссылаясь на нашу подпись под словами «Претензий не имею», отказать нам в предъявлении претензий по некачественному товару. Мало того, в КоАПе предусмотрены штрафы за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Статья 14.8 п. 2 «…наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей».

3. Нет гарантии – нет возврата?

Если продавец отказывает вам в возврате некачественного товара на основании того, что на товар не установлена гарантия, расскажите ему, что в п. 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» сказано: «В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором». Иными словами, если на товар нет гарантии или для него не установлен гарантийный срок, то в течении двух лет со дня покупки потребитель при обнаружении недостатков вправе предъявить претензии, установленные статьёй 18 закона «О защите прав потребителей».

Также покупатель может столкнуться и с такой проблемой: продавец утверждает, что на отдельные комплектующие или составные части товара гарантия не распространяется. Пример такой ситуации дан в статье Послали в сервис-центр? Не спешите. Однако в п. 3 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» установлено «Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором». Если где-то прописано, что на отдельные комплектующие и составные части товара гарантия основного изделия не распространяется, но нигде не указано, что на эти комплектующие изделия вообще есть какая-то гарантия, то можно считать, что гарантийный срок не установлен. И тогда в случае обнаружении недостатков при предъявлении претензий основываемся на п. 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей». Если же на комплектующие установлены отдельные гарантийные сроки, то исходим из них.

Обратите внимание:

Если гарантийный срок на комплектующее изделие или составную часть меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока на основное изделие. Если же гарантийный срок на комплектующее изделие больше, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

4. Нет чека и коробки – нельзя вернуть?

Если вы когда-нибудь покупали обувь, то наверняка слышали заученную продавцами фразу: «Претензии принимаются при наличии чека и коробки». Меня эта фраза всегда смущала. Неужели я должна хранить все коробки от покупок, включая упаковки от холодильников, стиральных машин, обуви и т.д.? У меня же не квартира будет, а склад коробок…. А что говорит на эту тему закон? Начнем с чеков.

Если у нас нет чека на товар, в котором обнаружились недостатки, то смело цитируем продавцу, осчастливившему нас некачественным товаром, п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», где сказано, что «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Таким образом, если продавец считает, что данный товар был приобретен не у него, доказательство этого факта ложиться на самого продавца. Но это если товар некачественный. А если мы хотим вернуть вполне себе качественный товар, неподходящий нам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то при отсутствии чека или другого документа, удостоверяющего покупку, мы можем сослаться на свидетельские показания. В данном случае обязанность доказать факт покупки товара у конкретного продавца ложиться на покупателя. Но чеки лучше хранить и по другой причине. Имея чек, вы всегда можете

не только доказать факт покупки этого товара, но и в разных ситуациях (а они бывают очень разные) вы можете доказать стоимость вашей собственности.

Теперь что касается упаковки. Начнем с возврата качественного товара. По 25 статье закона «О защите прав потребителя» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Вот все условия, перечисленные в законе, качающиеся внешнего вида товара. Об упаковке ни слова. Можно сделать вывод, что при возврате качественного товара упаковка не требуется.

В случае возврата товара по причине обнаружения в нем недостатков, речи об упаковке вообще не идет. Единственным условием для возврата некачественного товара является его наличие. В «Правилах продажи отдельных видов товаров» тоже нет ни слова о необходимости сохранности упаковки при возврате товара. Таким образом, я не нашла ничего, что указывало бы на то, что наличие упаковки (коробки) товара – это обязательное условие для возврата этого товара.

5. Запись в жалобной книге ни на что не влияет?

Начну с того, что Книга жалоб и предложений – это не тонкая тетрадочка в клеточку. Это документ строгой отчетности. Она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

Согласно п. 8 «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений (далее Книга), которая предоставляется покупателю по его требованию. То есть, если мы хотим оставить свой отзыв или пожелание в этой книге, отказать нам не могут.

Вопросы, связанные с книгой жалоб и предложений, регулируются инструкцией «О книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной приказом Минторга СССР № 139 от 23 июля 1973г. (аж 36 лет назад!). Пробел восполняют местные власти, издавая собственные распоряжения, которые основываются на старой инструкции Минторга. Например, в Москве действует распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы №31 от 30 мая 2003г (п.15).

Итак, если вы решили оставить в Книге запись, то вам должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). При этом у вас не имеют право требовать предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Жалоба написана, что дальше?

Работник, на которого написана жалоба, «должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».

Администрация предприятия обязана в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Обратите внимание:

В московском распоряжении этот срок увеличен до двух недель. Но тут есть тонкости. Поскольку инструкция Минторга до сих пор не отменена - она действительна. Московский документ в данном случае противоречит общефедеральному. Но, учитывая, что федеральный документ издан в РСФСР, а местные власти - гораздо ближе и в историческом и в территориальном смысле, большинство руководителей предприятий действуют исходя из местных распоряжений, которые могут в некоторый частях противоречить неотмененной, а значит действующей инструкции. Каждый опирается на то, что выгоднее – продавец, очевидно, будет руководствоваться 2-хнедельным сроком.

Далее администрация должна сделать отметку на оборотной стороне жалобы (предложения) о принятых мерах и «в пятидневный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес». Таким образом, если вы оставляете какие-то претензии в Книге, то обязательно укажите свой адрес. Тогда администрация обязана будет вас информировать о принятых мерах. Но и в течение пяти дней вы можете прийти в магазин, и проверить есть ли ответ по вашей жалобе в самой Книге. Обратите внимание, что срок принятия мер может быть увеличен до 15 дней (но не более). Об этом администрация обязана сделать пометку в Книге.

Администрация предприятия не реагирует?

А что делать, если на вашу претензию в жалобной книге никто не реагирует, если руководство магазина игнорирует вашу жалобу? Жаловаться в Роспотребнадзор. Точнее эта организация называется - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Адреса и телефоны управлений этой службы в субъектах РФ можно найти на сайте Роспотребнадзора.

К тому же в Москве Роспотребнадзор открыл «горячую линию». Специалисты отдела защиты прав потребителей Федеральной службы первый и последний вторник каждого месяца с 10.00 до 14.00 (МСК) по телефону 973-18-58 отвечают на вопросы физических и юридических лиц по защите прав потребителей. Вполне возможно, что и в других регионах есть такие горячие линии или аналогичные способы связи с контролирующей организацией.

Подведем итоги

Давайте вернемся к ситуации, обозначенной в начале статьи. У нас имеется сломанный фен без гарантии, купленный на распродаже со скидкой. С подписью, что претензий при покупке у нас нет. Чека и коробки у нас не сохранилось. Можем ли мы сдать его обратно? Можем! И, как видно из моей статьи, всё перечисленное не может являться основанием для отказа нам в возврате некачественного товара, да и качественного тоже.