Дополнительное сервисное обслуживание – за что мы платим?

Сегодня мы поговорим о том, на что имеет смысл обращать внимание при приобретении таких сертификатов и есть ли смысл платить за них деньги.

Решила я приобрести стиральную машину. Нашла интересующую меня модель на сайте одного широко известного магазина бытовой техники. Там же на сайте нашла информацию о таком вот сертификате дополнительного сервисного обслуживания (СДСО). И честно говоря, меня очень смутил этот сертификат. Давайте подробно рассмотрим, что обещает магазин при приобретении такого сертификата, и что говорит закон.

Программы ДСО

Начну с того, что в разных магазинах такие программы разные. И сроки действия сертификатов отличаются, как и услуги, предоставляемые по ним. В некоторых случаях сертификаты начинают действовать после окончания гарантийного срока, установленного производителем, что вполне честно. Ведь по закону « О защите прав потребителей», в течение гарантийного срока покупатель имеет право при обнаружении недостатков в товаре, обратиться в магазин или к производителю с требованиями замены, ремонта или возврата денег.

Однако в выбранном мной магазине действие сертификата начинается уже с момента его приобретения. Сертификат выдается на 2 или 3 года. От срока действия зависит его цена.

Какие же услуги предоставляет магазин по этому сертификату:

1. Бесплатное обслуживание в течение срока действия сертификата

   На те же стиральные машины в большинстве случаев гарантия установлена 1 год. Покупая СДСО, например, на 2 года, получается, что первый год действия сертификата мне и так положено бесплатное сервисное обслуживание. И обращаться за таким обслуживанием я могу как в магазин, так и к производителю. То есть фактически я покупаю один год бесплатного сервиса, а не два, как указано в сертификате.

2. Если товар окажется не пригодным к ремонту, магазин обязуется заменить его на новое изделие той же фирмы-производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазина фирмы, выдавшей сертификат, товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой.

   И хотя на сайте и не указано, что поломка, не подлежащая ремонту, должна быть заводским браком, однако при звонке в сам центр обслуживания мои подозрения подтвердились. Да! Такой обмен возможен только, если будет доказано, что неисправности случились не по вине покупателя. А значит, если сервисный центр даст заключение, что поломка могла возникнуть по вине покупателя, СДСО в таком случае действовать не будет.

   Кстати, о самом ремонте на сайте магазина не сказано ни слова. Будут ли по такому сертификату ремонтировать бесплатно купленную вами технику – ещё большой вопрос.

А вот на сайте другого магазина, где сертификаты на дополнительное сервисное обслуживание продаются сроком от двух до четырех лет, в перечень услуг ремонт входит с формулировкой «ремонт, включающий замену вышедших из строя деталей». Однако там же указаны ограничения по диагностике, ремонту, обмену. Они не осуществляются в случаях:

• техника использовалась не для личных бытовых нужд,

• техника устанавливалась, ремонтировалась или модернизировалась самостоятельно, либо сервисным центром, не рекомендованным изготовителем или продавцом,

• техника претерпела механическое повреждение,

• покупателем не соблюдались условия эксплуатации или хранения техники, рекомендованные инструкцией производителя,

• дефект техники возник вследствие стихийного бедствия или других воздействий внешней среды (жидкостей, песка, попадания внутрь насекомых, животных и т.д.), пожара, наводнения и т.д.,

• произошло изменение внешнего вида изделия, включая изменение или удаление серийного номера,

• при необходимости замены расходных материалов и деталей, предусмотренных инструкцией по эксплуатации,

Срок ремонта составляет 30 дней при наличии запасных частей, при их отсутствии срок ремонта увеличивается на срок поставки требуемых деталей.

То есть, опять же, если магазин докажет, что проблемы в работе техники возникли по вине покупателя, то сертификат действовать не будет.

Но всё тоже самое гарантирует закон. И даже больше. Как я уже сказала, покупатель имеет право требовать замены, ремонта или возврата денег за товар в течение гарантийного срока. Но пункт 5 статьи 19 ЗоЗПП расширяет возможности покупателя. В нем говориться, что если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

То есть, фактически, потребителю нужно самому доказать, что недостатки в товаре возникли не по его вине. Скорее всего, эта процедура будет платной. А при наличии СДСО она осуществляется за счет магазина. Правда, сертификат тоже не бесплатный.

Срок службы

Но есть и ещё одна важная деталь. У товара есть срок службы.

Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

По прошествии двух лет, но в течение установленного срока службы товара покупатель имеет право обратиться к изготовителю с претензиями, если докажет, что неисправности возникли не по его вине. Если срок службы на товар не установлен, то закон предусматривает срок в 10 лет. Опять же, в данном случае покупатель сам должен провести экспертизу, доказывающую, что поломка возникла по вине изготовителя.

Получается, что и закон и наличие сертификата гарантирует нам бесплатное обслуживание, только если брак заводской. Разница лишь в том, что после истечения гарантийного срока, доказательство того, что покупатель не виноват в поломке, ложиться на плечи самого покупателя.

Уже из спортивного интереса я позвонила в независимую экспертизу, чтобы узнать стоимость этой процедуры. Названная мне стоимость превысила стоимость сертификата. Но и тут закон на стороне потребителя. Ведь, исходя из текста статьи 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Рассмотрим на примере

Давайте рассмотрим на примере покупки всё той же стиральной машины, как и за что нужно будет заплатить в том или ином случае.

Итак, допустим, я хочу купить стиральную машинку за 15 000 рублей. С гарантийным сроком 1 год. Стоимость СДСО на 2 года составит 1650 руб. А на 3 года от 2000 до 2600 руб. в зависимости от магазина. В некоторых магазинах предоставляются сертификаты и на более длительный срок. Цена сертификата зависит от стоимости товара и от длительности срока. Чем выше цена товара, чем дольше срок действия сертификата, тем выше цена на этот сертификат. Еще раз хочу обратить ваше внимание: уточняйте, с какого момента начинает действовать сертификат. Если с момента его приобретения, то вы оплачиваете ещё и сервисное обслуживание в период гарантийного года, то есть те услуги, которые вам и так должны предоставить по гарантии.

Итак, мы приобрели стиральную машину за 15000 рублей. И сертификат на дополнительное сервисное обслуживание на 3 года за 2000 рублей. Допустим, этот сертификат все-таки начинает действовать после окончания гарантийного срока. Итак, что получаем мы за наши деньги?

Если сертификат имеется

1. Если наша покупка сломается в течение срока действия сертификата, то мы можем обращаться прямиком в магазин со всеми претензиями. Можем, конечно, и к производителю или импортеру обратиться, но у нас же есть сертификат магазина.

2. Магазин проводит за свой счет экспертизу. Если экспертиза покажет, что поломка произошла не по вине покупателя, то магазин выполнит условия, которые в этом случае предусмотрены сертификатом.

3. Если поломка произошла по нашей вине, то тут магазин нам ничего не должен.

4. По окончании срока действия сертификата, мы можем воспользоваться правами, которые предоставляет нам закон.

А что будет в случае, если сертификат не покупать?

1. В течение гарантийного срока мы можем обратиться с претензиями в магазин или к производителю (а также к импортеру).

2. После окончания гарантийного срока, но в течение двух лет мы можем обратиться с претензиями к магазину, импортеру или производителю. А по истечении двух лет, но до окончания срока службы (или в течение 10 лет, если срок службы не установлен), к импортеру или производителю. Но при этом мы должны будем провести за свой счет экспертизу. Независимая экспертиза стиральной машинки в таком ценовом диапазоне стоит примерно 3500 руб., что конечно дороже, чем сертификат. Но с другой стороны, сертификат в нашем примере выдается на три года. В совокупности с гарантийным годом – это четыре года. А если машинка сломается позже, то всё равно придется выполнять те же действия. Или купить новую стиральную машинку.

3. Если экспертиза покажет, что поломка случилась не по нашей вине, то мы можем предъявлять требования в зависимости от срока, прошедшего со дня покупки и по нашему выбору, продавцу, импортеру или производителю. При этом, по закону, мы можем стребовать с них возмещение наших расходов на экспертизу.

Таким образом, покупая сертификат на дополнительное обслуживание, мы зачастую платим лишь за одну услугу - узнать, по чьей вине сломалась наша покупка. И то, только в течение срока действия сертификата.

Но справедливости ради надо сказать, что есть магазины, где условия СДСО лучше, чем в законе. Потому, нельзя однозначно говорить, что такая услуга во всех магазинах – это обман. Однако читайте внимательно те условия, которые предлагаются в каждом конкретном случае, не стесняйтесь задавать дополнительные вопросы, и обращайте внимание на приписки мелким шрифтом. Удачного шопинга!