ФНС России приказом от 29 декабря 2015 г. № ММВ-7-17/610@ утвердила Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов и комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых налоговыми органами. В соответствии с этим документом территориальные налоговые органы должны собирать и анализировать отрицательные отзывы о работе ФНС, поступающие от юридических и физических лиц.
Жалобы на налоговую службу поступают от налогоплательщиков регулярно и подлежат обязательному рассмотрению уполномоченными лицами. Чаще всего организации недовольны несвоевременным возвратом излишне уплаченных налогов, а граждане - несвоевременным отражением произведенной ими уплаты налогов. Также не нравится налогоплательщикам нарушение срока в 30 дней, определенного законодательством для ответа на обращение, некомпетентность и грубость сотрудников ведомства, и долгое ожидание в очередях.
Для получения жалоб и обращений органы ФНС используют такие каналы связи:
- личный прием инспектора;
- почта;
- личный кабинет налогоплательщика;
- электронные сервисы на официальном сайте ведомства;
- Единый контакт-центр ФНС России;
- Единый портал госуслуг;
- специализированный сайт "Ваш контроль";
- СМИ.
Регламент устанавливает определенную периодичность мониторинга информации, которая поступает из разных источников. Так, жалобы на письменные ответы, полученные из органов ФНС с помощью личного кабинета налогоплательщика будут обрабатываться один раз в неделю, а все обращения, поступившие в контакт-центр, налоговая служба намерена обобщать ежеквартально.
На основании полученных при мониторинге данных вышестоящие органы ФНС будут проводить совещания с сотрудниками в целях повышения качества обслуживания налогоплательщиков. Инспекторов обяжут изучать нормативные документы и разъяснения Минфина. Самые частые жалобы, вопросы и обращения налогоплательщиков вместе с разъяснениями опубликуют в официальных СМИ и на сайте ФНС России в разделе "Наиболее часто задаваемые вопросы".
По итогам проведенного мониторинга региональные управления ФНС будут направлять ежеквартальные отчеты в центральный аппарат ведомства. В этих отчетах регламентом предусмотрено внесение не просто обобщенных данных о поступивших жалобах, но и реальных предложений о мерах по улучшению ситуации.
Бланки отчетов содержатся в приложении к Регламенту. Приказ об утверждении документа зарегистрирован Минюстом и уже вступил в силу.
